El servicio al cliente aplicado desde las áreas funcionales de la organización, como un modelo para generar mayor satisfacción a los clientes y/usuarios

21 páginas.

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/17216
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/17216
Palabra clave:
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PLANIFICACION ESTRATEGICA
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spelling Rojas Gutierrez, Cristhian CamiloCamacho Camacho, Uriel Enriqueuri.ecamacho10@gmail.comEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002018-02-23T17:19:36Z2019-12-30T14:28:39Z2018-02-23T17:19:36Z2019-12-30T14:28:39Z2017-10-06http://hdl.handle.net/10654/1721621 páginas.Toda empresa independiente de su actividad económica requiere clientes para que el proceso de compra y venta funcione. Las organizaciones, independiente de su actividad económica están compuestas por cinco áreas funcionales, las cuales se describen en el presente documento académico con el fin de identificar como la labor que el talento humano (cliente interno) realiza desde allí, tiene una influencia sobre el servicio prestado al cliente externo, independiente de que tengan o no un contacto directo con éste. El presente documento académico, muestra la importancia de implementar estrategias de servicio al cliente que sean aplicadas desde las áreas funcionales de la organización para obtener la satisfacción del cliente externo y /o usuario.Objetivos ........................................................................................................................................ 3 Objetivo General ......................................................................................................................... 3 Objetivos específicos .................................................................................................................. 3 Resumen. ........................................................................................................................................ 4 Palabras clave............................................................................................................................. 4 Abstract. ......................................................................................................................................... 5 Key Words ................................................................................................................................. 5 Introducción ................................................................................................................................... 6 Marco Teórico ................................................................................................................................ 8 Las áreas funcionales y su incidencia en el servicio al cliente. .................................................... 13 Área de Recursos humanos ....................................................................................................... 16 Área de Finanzas ....................................................................................................................... 18 Área de producción ................................................................................................................... 19 Área de Mercadotecnia ............................................................................................................. 21 Área de Sistemas ....................................................................................................................... 22 Las estrategias del servicio al cliente y su aporte en las áreas funcionales para mejorar la satisfacción del cliente. ................................................................................................................. 23 Conclusiones ................................................................................................................................ 30 Bibliografía .................................................................................................................................. 32Any company independent of its economic activity requires customers to make the buying and selling process work. The organizations, independent of their economic activity, are composed of five functional areas, which are described in this academic document in order to identify how the work that the human talent (internal customer) from there has an influence on the service provided to the external customer, regardless of whether or not they have direct contact with this. The present academic document shows the importance of implementing customer service strategies that are applied from the functional areas of the organization to obtain external client and / or user satisfaction.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio al clientecliente internocliente externoáreas funcionalessatisfacción al clienteestrategiaSERVICIO AL CLIENTEPLANIFICACION ESTRATEGICASATISFACCION DEL CONSUMIDORCustomer serviceinternal customerexternal customerfunctional areascustomer satisfactionstrategyEl servicio al cliente aplicado desde las áreas funcionales de la organización, como un modelo para generar mayor satisfacción a los clientes y/usuariosThe customer service applied from the functional areas of the organization, as a model to generate greater satisfaction to customers and / usersinfo:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Berry, L. L. (2002). Un buen servicio ya no basta. Bogotá, Colombia: NormaCoyle, J., Langley Jr, J., Novack, R., & Gibson, B. (2013). Administración de la Cadena de Suministro. En J. Coyle, J. Langley Jr, R. Novack, & B. Gibson, Administración de la Cadena de Suministro (pág. 289). Cengage.Diago, F. E. (03 de 03 de 2011). Fundamentos de servicio al cliente. (I. U. Grancolombiano, Ed.) Punto de Vista, 2(3), 64. Obtenido de https://dialnet-unirioja-es.ezproxy.umng.edu.co:2518/servlet/articulo?codigo=4776910Dominguez, H. (2006). El servicio invisible. Bogotá, Colombia: Ecoe EdicionesGomez Cantu, R. (05 de 07 de 2001). Servicio Vivo/ Satisfaccion al cliente. General Interest Periodicals--Mexico, pág. 14.Hoyer, W., Maclnnis, D., & Pieters, R. (2015). Comportamiento del Consumidor. En W. Hoyer, D. Maclnnis, & R. Pieters, Comportamiento del Consumidor (pág. 288). CengageLovelock, C. (2004). Administración de Servicios (Primera ed.). (M. De Anta, Ed.) Ciudad de México, México: Pearson EducationMünch, L. (2014). Administración, Gestión organizacional, enfoques, y procesos administrativos. Ciudad de México, México: Pearson educaciónOlea, D. M., & Pachecho, R. (2012). Marketing, la administración y la gerencia básica para las mipymes colombianas (1 ed.). Bogotá, Colombia: Universidad PilotoPrieto, J. E. (2014). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos (Tercera ed.). Bogotá, Cundinamarca, Colombia: ECOE EdicionesSerna, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión, metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción (Tercera ed.). (P. E. Ltda., Ed.) 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