Calidad del servicio al cliente ofrecido en juzgados Civiles de Colombia

La investigación corresponde a una indagación exploratoria, que básicamente busca recabar información, a fin de llegar a la comprobación o reprobación de las hipótesis planteadas frente a la calidad del servicio al cliente que prestan actualmente los juzgados civiles del circuito en Colombia. Se rea...

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Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14060
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/14060
Palabra clave:
investigación exploratoria
método de estudio de caso
ineficiencia judicial en juzgados civiles
colectoras de cartera
servicio al cliente en juzgados
JUZGADOS - SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
exploratory research
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customer service, judicial inefficiency in civil courts
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description La investigación corresponde a una indagación exploratoria, que básicamente busca recabar información, a fin de llegar a la comprobación o reprobación de las hipótesis planteadas frente a la calidad del servicio al cliente que prestan actualmente los juzgados civiles del circuito en Colombia. Se realizaron encuestas cerradas a los usuarios directos del sistema y algunos no usuarios para medir la percepción; de igual forma se establecieron entrevistas con cada una de las partes involucradas en el proceso de cobro judicializado y se analizaron casos reales, con lo que se concluyó principalmente que el servicio prestado no cumple con las expectativas de los usuarios.
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spelling García Carvajal, SantiagoCortés Ligarreto, Soniasoniayd@hotmail.comEspecialista en Alta Gerencia2015-07-03T18:54:23Z2015-07-13T19:02:02Z2019-12-30T17:29:16Z2015-07-03T18:54:23Z2015-07-13T19:02:02Z2019-12-30T17:29:16Z2015-05-26http://hdl.handle.net/10654/14060La investigación corresponde a una indagación exploratoria, que básicamente busca recabar información, a fin de llegar a la comprobación o reprobación de las hipótesis planteadas frente a la calidad del servicio al cliente que prestan actualmente los juzgados civiles del circuito en Colombia. Se realizaron encuestas cerradas a los usuarios directos del sistema y algunos no usuarios para medir la percepción; de igual forma se establecieron entrevistas con cada una de las partes involucradas en el proceso de cobro judicializado y se analizaron casos reales, con lo que se concluyó principalmente que el servicio prestado no cumple con las expectativas de los usuarios.The research corresponds to an exploratory investigation , which basically collects information in order to reach the check or disapproval of the hypotheses against the quality of customer service currently provided by the civil courts in Colombia circuit . Polls closed direct users of the system some users will not be performed and to measure the perception ; likewise interviews with each of the parties involved in the process judicialized collection and real cases were analyzed , which was primarily concluded that the service does not meet the expectations of users are establishedpdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Estudios a DistanciaEspecialización en Alta Gerenciainvestigación exploratoriamétodo de estudio de casoineficiencia judicial en juzgados civilescolectoras de carteraservicio al cliente en juzgadosJUZGADOS - SERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORexploratory researchcase study methodcustomer service, judicial inefficiency in civil courtscollecting portfolioCalidad del servicio al cliente ofrecido en juzgados Civiles de ColombiaPoor Service in civil courts of Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAmerican Economic Association. (Septiembre de 2012). Obtenido de American Economic Association: https://www.aeaweb.org/econlit/jelCodes.phpBiblioteca Luis Ángel Arango. (Febrero de 2015). Sección política. Obtenido de http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/poli/ramajudicial.htmBlanco, H. F. (1994). Comentarios al decreto de de (Congreso de la Repùblica, 1970)scongestión judicial. Bogotá D.C.: Dupre editores.Blanco, H. F. (2010). Ley 1395 de 2010, y sus reformas al código de procedimiento civil: análisis comparativo. Bogotá: Dupre editores.Congreso de la Repùblica. (1996). Estatutaria de la administración y la justicia. Ley 270. Colombia.Congreso de la República. (08 de 01 de 2003). Ley 794. Se modifica el código de procedieinto civil, se regula el proceso ejecutivo y se dictan otras disposicionesCongreso de la República, diario oficial Nº 47768 pag. 32. (12 de 07 de 2010). Ley 1395. Por la cual se adptan medidas en materia de descongestión judicial. Colombia.Consejo superior de la judicatura, Sala Administrativa. (24 de 09 de 2014). Acuerdo 10231. Por el cual se adopta la carta de trato digno al usuario de los despachos judiciales de la Rama Judicial. Colombia.Diario la ley. (s.f.). Dialnet. Obtenido de ISSN 1989-6913, Nº 6971, 2008: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2654865El tiempo. (2014 de noviembre). Sección Justicia y Nación. Obtenido de http://www.eltiempo.com/politica/justicia/paro-judicial-en-colombia-causas-yefectos/14822056Fogafin. (marzo de 2012). Crisis financieras sistémicas en Colombia y contraste con el escenario actual. Obtenido de https://www.fogafin.gov.co/default/imagenes/file/Informacion%20al%20Ciudadano/Publicaciones/Crisis%20financieras%20sistemicas%20en%20Colombia%20y%20Contraste%20con%20el%20escenario%20actual.pdf.Instituto Nacional de Calidad de Uruguay. (26 de junio de 2009). Inacal. Obtenido de http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/GESTION_DE_CALIDAD_TRIBUNALES.pdfJosé Eduardo Rodríguez Martinez, Universidad Autónoma de Colombia. (2012). De crisis en crisis: limitaciones de cambio a la justicia en Colombia. Bogotá.Marta Fernández Barcala. (2010). Dialnet. Obtenido de Universidad de Oviedo: El empleado como protagonista de los servicios prestados por la empresaMinisterio de Justicia. (2014 de diciembre). Plan estratégico 2011-2014. Obtenido de http://www.minjusticia.gov.co/Ministerio/PlaneaciónGestiónyControl/PolíticasPlanesyLine asEstratégicas.aspxRama Judicial. (Octubre de 2014). Página de la Rama judicial. Obtenido de http://www.ramajudicial.gov.co/web/estadisticas-judiciales/informes-sinej (Congreso de la Repùblica, 1996)Revista Semana. (Abril de 2014). ¿Colombia necesita una reforma a la Justicia? Obtenido de http://www.semana.com/nacion/articulo/colombia-necesita-una-reforma-la-justicia/3839963Martinez, J. C. (2011). La nueva ley de descongestion judiciales y la jurisdicción contenciosa administrativa. Bogotá D.C.: Dike.Ministerio de Justicia y del derecho-Escuela judicial Rodrigo Lara Bonilla. (1993). Manual sobre descongestiòn de despachos judiciales. Bogotá D.C.: Series, Colección Horacio Montoya Gil.Revista general de información y documentación, AA Coello. (1999). Universidad Complutense de Madrid. Obtenido de Volumen 9 Nº2: revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/download/.../10596Revista Venezolana de Gerencia. (Septiembre de 2009). Scielo. Obtenido de Maracaibo: http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-99842009000300009&script=sci_arttextScientia Et Technica. (diciembre de 2006). Redalyc. Obtenido de Enfoque estratégico del servicio al cliente: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84911652051Sistema Nacional de Bibliotecas Judiciales. (Enero de 2015). Rama judicial. Obtenido de http://sidn.ramajudicial.gov.co/Vargas, M. (marzo de 2015). El tiempo. 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