Diferenciación en servicio al cliente: Estrategia del área posventa de las marcas premium de automóviles para alcanzar una ventaja competitiva (2018)
El presente ensayo plantea cómo la calidad en el servicio al cliente puede convertirse en una importante herramienta para alcanzar una ventaja competitiva enfocándose en las áreas posventa de las marcas premium de automóviles, las cuales durante los últimos años han experimentado un crecimiento importante en la economía Colombiana, explotando nuevos segmentos con precios más asequibles. Esta estrategia de servicio es fundamental teniendo en cuenta que dada las características del producto no es posible competir a través de precios, por lo tanto se hace necesario ofrecer un factor diferenciador, superando las expectativas del cliente, evitando que éstos abandonen los servicios posventa autorizados, aumentando así los indicadores de retención. El fin último de esta estrategia es evitar que los clientes, en especial aquellos que ya terminaron el tiempo de garantía ofrecida por las marcas premium, acudan a los talleres independientes, muchos de los cuales, lamentablemente ofrecen partes de dudosa procedencia, las cuales no sólo afectan la economía, sino que pueden terminar ocasionando graves daños en los vehículos.