Indicadores de satisfacción de clientes como herramienta para la toma de decisiones estratégicas
27 páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/17049
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/17049
- Palabra clave:
- Indicador
Gestión
Decisiones estratégicas
Procesos
Desempeño
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
PLANIFICACION ESTRATEGICA
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Alvarado Martínez, L.F., & Alfredo Aguilar, A,, & Cabral Martell, A., & Alvarado Martínez, T.E., & de la Cruz Álvarez, I (2014) IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMADE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, BALANCE SCORECARD EN LAS.P.R.: NUEVAALIANZADE AGRICULTORES, FRANCISCO l. MADERO, COAHUILA. Revista Mexicana de Agronegocios (34), 897-907. Departamento Administrativo Nacional de Estadística (2013). Guía para Diseño, Construcción o Interpretación de Indicadores. Enríquez Serrantes, A., & Cañedo Crespo, A. A. (2013). Las percepciones del cliente, una brújula en el mejoramiento continuo. Tono: Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba, S.A, 10(2), 80-84 Fernández, A. (2001). Alberto. El Balanced Scorecard ayudando a implementar la estrategia. Revista de antiguos alumnos IESE. N° 75 (Marzo, 2001); pág. 30 – 42. Departamento de Contabilidad y Control IESE. Garza, Efraín., J. L. Abreu & M. H. Badii (2008). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. International Journal of Good Conscience. 3(1): 1-64. González Arias, M., Argelio Frías-Jiménez, R., & Gómez-Figueroa, O. (2016). Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingeniería Industrial, 37(3), 253-265. Lorenzo González B, Miguel Ángel Carmona C, & Miguel Ángel Rivas Z, (2008). Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes. Norma ISO 9001. (2015). Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Pedraja, L., Rodríguez, E. e., & Rodríguez, J. (2008). DETERMINANTES DEL ÉXITO EN LA FORMULACIÓN DE DECISIONES ESTRATÉGICAS EN INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS. (Spanish). Calidad En La Educación, (29), 137-158. Peñaloza López, J. D., & Colorado Ordoñez, P. (2016). Implementación y uso de indicadores de gestión en el área logística como herramienta para toma de decisiones. Universidad Militar Nueva Granada. Ramírez, A. R. (2006). REPRESENTACIONES DE LA TOMA DE DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES. Folletos Gerenciales, 10(11), 5-16. Romero-Fernández, A., & Chávez-Yepez, H. F. (2015). Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en la hotelería. Retos Turísticos, 14(3), 5-10. Sánchez Quintero, J. (2014). Artículo: Propuesta de indicadores de calidad para la autoevaluación y acreditación de programas universitarios en administración. Estudios Gerenciales, 30419-429. doi:10.1016/j.estger.2014.06.002 Villagra Villanueva, J. A., & Martínez, O. (2016). Indicadores de gestión: un enfoque práctico. Mexico Cengage Learning 2016. Zapata Rotundo, G. J., Paparella, L. S., & Martínez, A. M. (2016). TOMA DE DECISIONES Y ESTILO DE LIDERAZGO: ESTUDIO EN MEDIANAS EMPRESAS. Compendium, 19(36), 35-59. |
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Rojas Gutierrez, Cristhian CamiloSánchez García, Juan Davidjuandavidsanchezgarcia@gmail.comEspecialista en Gestión de Desarrollo AdministrativoEspecialista en Gestión de Desarrollo AdministrativoCalle 1002018-02-16T14:56:07Z2019-12-30T16:32:35Z2018-02-16T14:56:07Z2019-12-30T16:32:35Z2017-10-26http://hdl.handle.net/10654/1704927 páginas.Teniendo en cuenta el mercado actual y la necesidad de las organizaciones de promover la eficiencia y el control sobre sus la utilización de recursos, este trabajo de investigación plantea las características generales que deben tener los indicadores de gestión dentro de las organizaciones, para ser considerados como herramientas que aporten información valiosa y de calidad y de esta forma, permitan realizar seguimiento y monitoreo al desempeño de las actividades de los procesos. Al mismo tiempo, se plantea la importancia de implementar indicadores de satisfacción de clientes debido a que esta variable es indispensable a tener en cuenta dentro de un análisis estratégico, a fin de tomar de decisiones que busquen el posicionamiento de la empresa en el mercado y su perduración en un horizonte largo en el tiempo.Taking into account the current market and the need of organizations to promote efficiency and control over the use of resources, this research presents the general characteristics that should have the indicators of management within organizations, tools that provide information valuable and of quality and in this way, allow to follow up and monitor the performance of the activities of the processes. At the same time, it is important to implement customer satisfaction indicators because this variable is indispensable to have an account within a strategic analysis, an order to make decisions that seek the positioning of the company in the market and its lasting in a long horizon in time.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Gestión de Desarrollo AdministrativoDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2IndicadorGestiónDecisiones estratégicasProcesosDesempeñoSATISFACCION DEL CONSUMIDORPLANIFICACION ESTRATEGICAMEJORAMIENTO DE PROCESOSIndicatorManagementStrategic decisionsProcessesPerformanceIndicadores de satisfacción de clientes como herramienta para la toma de decisiones estratégicasIndicators of Customer Satisfaction as a Tool for Strategic Decision Makinginfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Alvarado Martínez, L.F., & Alfredo Aguilar, A,, & Cabral Martell, A., & Alvarado Martínez, T.E., & de la Cruz Álvarez, I (2014) IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMADE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, BALANCE SCORECARD EN LAS.P.R.: NUEVAALIANZADE AGRICULTORES, FRANCISCO l. MADERO, COAHUILA. Revista Mexicana de Agronegocios (34), 897-907.Departamento Administrativo Nacional de Estadística (2013). Guía para Diseño, Construcción o Interpretación de Indicadores.Enríquez Serrantes, A., & Cañedo Crespo, A. A. (2013). Las percepciones del cliente, una brújula en el mejoramiento continuo. Tono: Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba, S.A, 10(2), 80-84Fernández, A. (2001). Alberto. El Balanced Scorecard ayudando a implementar la estrategia. Revista de antiguos alumnos IESE. N° 75 (Marzo, 2001); pág. 30 – 42. Departamento de Contabilidad y Control IESE.Garza, Efraín., J. L. Abreu & M. H. Badii (2008). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. International Journal of Good Conscience. 3(1): 1-64.González Arias, M., Argelio Frías-Jiménez, R., & Gómez-Figueroa, O. (2016). Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingeniería Industrial, 37(3), 253-265.Lorenzo González B, Miguel Ángel Carmona C, & Miguel Ángel Rivas Z, (2008). Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes.Norma ISO 9001. (2015). Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.Pedraja, L., Rodríguez, E. e., & Rodríguez, J. (2008). DETERMINANTES DEL ÉXITO EN LA FORMULACIÓN DE DECISIONES ESTRATÉGICAS EN INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS. (Spanish). Calidad En La Educación, (29), 137-158.Peñaloza López, J. D., & Colorado Ordoñez, P. (2016). Implementación y uso de indicadores de gestión en el área logística como herramienta para toma de decisiones. Universidad Militar Nueva Granada.Ramírez, A. R. (2006). REPRESENTACIONES DE LA TOMA DE DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES. Folletos Gerenciales, 10(11), 5-16.Romero-Fernández, A., & Chávez-Yepez, H. F. (2015). Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en la hotelería. Retos Turísticos, 14(3), 5-10.Sánchez Quintero, J. (2014). Artículo: Propuesta de indicadores de calidad para la autoevaluación y acreditación de programas universitarios en administración. Estudios Gerenciales, 30419-429. doi:10.1016/j.estger.2014.06.002Villagra Villanueva, J. A., & Martínez, O. (2016). Indicadores de gestión: un enfoque práctico. Mexico Cengage Learning 2016.Zapata Rotundo, G. J., Paparella, L. S., & Martínez, A. M. (2016). TOMA DE DECISIONES Y ESTILO DE LIDERAZGO: ESTUDIO EN MEDIANAS EMPRESAS. Compendium, 19(36), 35-59.EspecializaciónCiencias Económicas - Especialización en Gestión de Desarrollo AdministrativoORIGINALSánchezGarcíaJuanDavid2017.pdfEnsayoapplication/pdf382108http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17049/1/S%c3%a1nchezGarc%c3%adaJuanDavid2017.pdfd4ef40dc1102e5dd2fd2682666210ed8MD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17049/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTSánchezGarcíaJuanDavid2017.pdf.txtExtracted texttext/plain46965http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17049/3/S%c3%a1nchezGarc%c3%adaJuanDavid2017.pdf.txt30fcfedc78bdaf004e886d98e6ac2166MD53THUMBNAILSánchezGarcíaJuanDavid2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5519http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17049/4/S%c3%a1nchezGarc%c3%adaJuanDavid2017.pdf.jpg97aad029a60602742a79b0c10912e38eMD5410654/17049oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/170492019-12-30 11:32:35.869Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |