Proyección estratégica de servicio centrada en el usuario: Centro Médico Especializado Gastrolife S.A.S. (2022)
La pregunta de investigación que planteó el centro médico Gastrolife S.A.S en este estudio fue: ¿Cuál es la orientación estratégica que debe establecerse en una institución prestadora de servicios de salud (IPS), para ser elegida por los usuarios? El diseño es exploratorio y descriptivo, bajo un modelo mixto, que permite generar recomendaciones de tipo inductivo. Se evalúan los resultados del volumen e ingresos de ventas por servicios médicos, de auditorías internas y externas a los procesos de gestión organizacional, indicadores de impacto de anuncios y campañas publicitarias, percepción del servicio según encuestas a los usuarios, con la finalidad de evaluar la efectividad de las campañas de mercadeo, respecto a la facturación, implementando estrategias de servicio orientado a los usuarios de la institución. Se concluye con la integración del concepto del círculo dorado, como pieza fundamental de los procesos de transmisión de conocimiento y formación dirigida a los usuarios, inspirándolos desde la coherencia y apropiación de la información por los colaboradores de la empresa, a vivir una experiencia de servicio, donde ellos, son el centro de la atención. Se construye con los usuarios escenarios de salud consciente, responsabilidad individual y bienestar, cumpliendo con lo descrito en la plataforma estratégica de Gastrolife y el lema institucional “Sanemos Juntos”.