Propuesta de Implementacion de Indicadores de Desempeño (KPI) para la gestión telefónica de operadores de piso financiero
A partir de la observación que los indicadores de desempeño de las áreas de piso financiero se encuentran principalmente enfocados a metas de cumplimiento económico, dejando a un lado la validación de aspectos como la calidad del servicio , se propone llevar a cabo el diseño de una propuesta de indi...
- Autores:
-
Duque Villegas, Santiago
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44296
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/44296
- Palabra clave:
- PLANIFICACION ESTRATEGICA
INDICADORES DE EFICIENCIA
CANALES DE COMUNICACION TELEFONICA
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A partir de la observación que los indicadores de desempeño de las áreas de piso financiero se encuentran principalmente enfocados a metas de cumplimiento económico, dejando a un lado la validación de aspectos como la calidad del servicio , se propone llevar a cabo el diseño de una propuesta de indicadores de gestión enfocados en estos aspectos, mediante una dinámica de metodologías agiles, donde se lleva a cabo la estructuración progresiva de indicadores a partir de la identificación de comportamientos recurrentes sobre la información de la gestión telefónica los cuales son relevantes en cuanto a aspectos de calidad de la atención telefónica y pueden constituirse como factores de decisión a la hora de calificar o elegir a una determinada entidad financiera como la preferida a la hora de llevar a cabo transacciones bursátiles en el mercado de valores colombiano. Mediante un marco de trabajo ágil se pretende identificar los aspectos clave, que puedan ser la base de mediciones de desempeño a través del establecimiento de una escala de calificación, mediante la cual se puede realizar una caracterización cuantitativa y cualitativa de elementos de la atención telefónica que además de esto pueden convertirse en criterios de toma de decisión para los lideres de estas divisiones a la hora de estructurar estrategas de gestión de personal a partir de indicadores que pueden ser adaptados según sea la necesidad del entorno bajo el cual se apliquen. |
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Hernández, Harold WilsonDuque Villegas, SantiagoEspecialista en Gerencia Integral de Proyectos2023-06-05T19:33:03Z2023-06-05T19:33:03Z2022-12http://hdl.handle.net/10654/44296instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coA partir de la observación que los indicadores de desempeño de las áreas de piso financiero se encuentran principalmente enfocados a metas de cumplimiento económico, dejando a un lado la validación de aspectos como la calidad del servicio , se propone llevar a cabo el diseño de una propuesta de indicadores de gestión enfocados en estos aspectos, mediante una dinámica de metodologías agiles, donde se lleva a cabo la estructuración progresiva de indicadores a partir de la identificación de comportamientos recurrentes sobre la información de la gestión telefónica los cuales son relevantes en cuanto a aspectos de calidad de la atención telefónica y pueden constituirse como factores de decisión a la hora de calificar o elegir a una determinada entidad financiera como la preferida a la hora de llevar a cabo transacciones bursátiles en el mercado de valores colombiano. Mediante un marco de trabajo ágil se pretende identificar los aspectos clave, que puedan ser la base de mediciones de desempeño a través del establecimiento de una escala de calificación, mediante la cual se puede realizar una caracterización cuantitativa y cualitativa de elementos de la atención telefónica que además de esto pueden convertirse en criterios de toma de decisión para los lideres de estas divisiones a la hora de estructurar estrategas de gestión de personal a partir de indicadores que pueden ser adaptados según sea la necesidad del entorno bajo el cual se apliquen.Starting from an observation about the performance indicators for the areas of trading room which are focused mainly to an economic goals, leaving out the compliance of some aspects like the quality of the service, for that reason the article is about the design of proposal for key performance indicators of the management focused on these aspects. Using the agile methods, through a dynamic of agile methodologies, where the progressive structuring of indicators is carried out based on the identification of recurring behaviors on telephone management information, which are relevant in terms of quality aspects of telephone service that are important as to the quality of the service and could be decision’s factors in the moment to rate or choose some financial entity as the favorite to trade in the Colombian stock market. Through the agile schema the article pretends to identify key aspects, that can be helpful to stablish the base of performance’s measurement building a rating scale that lets to qualification quantitative and qualitative of the telephone management, besides it can be useful like a criteria for the leaders of each area to take the correct decisions in the moment to create new strategies of the people management starting with indicators that can be adapted according to the need of the environment under which they are applied.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoPropuesta de Implementacion de Indicadores de Desempeño (KPI) para la gestión telefónica de operadores de piso financieroProposalfor the Implementation of Performance Indicators (KPI) for telephonic management of trading floor operatorsPLANIFICACION ESTRATEGICAINDICADORES DE EFICIENCIACANALES DE COMUNICACION TELEFONICAKPItradingPerformancemanagementtelephonyMVPKPItradingDesempeñogestióntelefoníaMVPTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia Integral de ProyectosFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaAbad-Alvarado, P. (2019). El Cuadro de Mando Integral Aplicado a la Planificación Estratégica de la Banca Privada. Revista Ciencia Unemi, 12(29), 20-35.Checa-Llontop, L. A., Cabrera-Cabrera, X., & Chávarry-Ysla, P. del R. (2020). Estrategia de gestión del talento humano para mejorar el desempeño laboral en una entidad bancaria. Investigación Valdizana, 14(4), 188-197.František, M. (2015). Measuring Indicators for Marketing Efectiveness in Czech Companies. Revista de Métodos Cuantitativos para la Economía y la Empresa, 20, 3-24.Alaimo, Diego Martín. (2013) Proyectos ágiles con Scrum : flexibilidad, aprendizaje, innovación y colaboración en contextos complejos . - 1a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Kleer. EBook.Project Management Institute. (2021) El Estandar para la direccion de proyectos e guia de los fundamentos para la direccion de proyectos (Guis del PMBOK) -7 ma ed – Newton Square, Pennsylvania EBookCalle 100ORIGINALDuqueVillegasSantiago2022.pdfDuqueVillegasSantiago2022.pdfArtículoapplication/pdf465434http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/44296/3/DuqueVillegasSantiago2022.pdfba25daf38c3215773f5f8cca85df0dcaMD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/44296/4/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD54open access10654/44296oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/442962023-06-05 14:33:05.231open accessRepositorio Institucional 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