Propuesta de Implementacion de Indicadores de Desempeño (KPI) para la gestión telefónica de operadores de piso financiero

A partir de la observación que los indicadores de desempeño de las áreas de piso financiero se encuentran principalmente enfocados a metas de cumplimiento económico, dejando a un lado la validación de aspectos como la calidad del servicio , se propone llevar a cabo el diseño de una propuesta de indicadores de gestión enfocados en estos aspectos, mediante una dinámica de metodologías agiles, donde se lleva a cabo la estructuración progresiva de indicadores a partir de la identificación de comportamientos recurrentes sobre la información de la gestión telefónica los cuales son relevantes en cuanto a aspectos de calidad de la atención telefónica y pueden constituirse como factores de decisión a la hora de calificar o elegir a una determinada entidad financiera como la preferida a la hora de llevar a cabo transacciones bursátiles en el mercado de valores colombiano. Mediante un marco de trabajo ágil se pretende identificar los aspectos clave, que puedan ser la base de mediciones de desempeño a través del establecimiento de una escala de calificación, mediante la cual se puede realizar una caracterización cuantitativa y cualitativa de elementos de la atención telefónica que además de esto pueden convertirse en criterios de toma de decisión para los lideres de estas divisiones a la hora de estructurar estrategas de gestión de personal a partir de indicadores que pueden ser adaptados según sea la necesidad del entorno bajo el cual se apliquen.

• Autores: Duque Villegas, Santiago
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Militar Nueva Granada
• Repositorio: Repositorio UMNG
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44296
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10654/44296
• Palabra clave: PLANIFICACION ESTRATEGICA; INDICADORES DE EFICIENCIA; CANALES DE COMUNICACION TELEFONICA; KPI; trading; Performance; management; telephony; MVP; KPI; trading; Desempeño; gestión; telefonía; MVP
• Rights: openAccess
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