Ensayo sobre la cultura de servicio en las empresas del estado (2014)
Este trabajo nace de la insatisfacción de un servicio y trata de analizar las causas por las cuales en las empresas del estado no se potencializa la vocación del servicio a la ciudadanía, el documento contextualiza al lector en los aspectos básicos de la gerencia del servicio, enfocándose en 10 dimensiones fundamentales, así mismo trata de identificar las barreras que impiden la implementación de esta cultura y sugiere el manejo de algunos indicadores, con el fin de medir, controlar y mejorar los procesos de servicio de dichas entidades.