Marketing experiencial como estrategia para la mejora de la experiencia del usuario en los diferentes canales de atención de una institución de educación superior en la ciudad de Bogotá.
El marketing experiencial surge de la necesidad de las organizaciones para involucrarse de manera personal y más efectiva con sus usuarios por medio de los sentidos, generando un recuerdo memorable que redunde en una repetición de compra, este tipo de marketing ha sido utilizado en mayor medida para...
- Autores:
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- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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- Palabra clave:
- marketing experiencial
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Educación superior
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El marketing experiencial surge de la necesidad de las organizaciones para involucrarse de manera personal y más efectiva con sus usuarios por medio de los sentidos, generando un recuerdo memorable que redunde en una repetición de compra, este tipo de marketing ha sido utilizado en mayor medida para la comercialización de tangibles, casos exitosos como Coca-Cola, Starbucks, son prueba de esto. Teniendo en cuenta que el sector de la Educación y más específicamente el de las Instituciones de Educación superior (IES) no cuenta con grandes diferenciadores entre una oferta y otra más allá de la acreditación en alta calidad se hace necesario establecer un diferencial que represente superioridad en este sector. En este caso se va analizar la situación en particular de una IES pública de la ciudad de Bogotá, con sus diferentes canales de atención y las dificultades presentadas después de una encuesta de percepción de sus usuarios, y como el marketing experiencial se podría aplicar a cada uno de ellos como una acción de mejora. |
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Barrios, M. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. Palermo Business Review. Casado, J. C. A., & Merino, M. J. (2011). Comunicación experiencial y sensorial: algunos ejemplos de aplicación. Harvard Deusto business review, 198, 62-79. Guardiola, È. Storytelling, cautivando a través de las historias. línea]: http://www. eliaguardiola. com/storytelling-cautivando-a-traves-de-las-historias. html,[Consulta: diciembre del 2015]. Forero, S. (2016). Fundamentos de mercadeo. Ecoe Ediciones. Página 14. Tomado de http://www.ebooks7-24.com Hoyos, R. (2008). Marketing: más de 100 años de historia. Génesis y evolución de un concepto. Revista Del Programa de Marketing - Universidad Sergio Arboleda. Larrosa, J. (2006). Sobre la experiencia. … : Revista de Psicologia, Ciències de l’ …. https://doi.org/10.1111/polp.12240 Lenderman, M. (2008). Marketing experiencial: la revolución de las marcas. ESIC editorial. Martín González, J. A. (2009). La eficacia del Storytelling. MK Marketing+ Ventas, (251), 8-16. Segura, C. C., & Garriga, F. S. (2008, September). Marketing Experiencial: el marketing de los sentimientos y sus efectos sobre la mejora en la comunicación. In II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pp. 267-272) UMNG (2017). Analisis encuesta satisfacción de satisfacción atención al ciudadano. Recuperado de http://www.umng.edu.co/web/guest/pqr Naranjo, C. (2011). Educational Marketing; developing a strategy C.E.M applied to the National University of Colombia Manizales as a basis for customer loyalty and complement to the C.R.M strategy. Universidad Nacional de Colombia. Manizales, Colombia. Recuperado en: http://www.bdigital.unal.edu.co/3837/1/catalinanaranjohernandez.2011.pdf Moon & Quelch (2004). Starbucks: Brindando servicio al cliente. Recuperado en http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/Caso%20Starbucks.pdf Moral y Fernández, M. (2012). Nuevas tendencias del marketing: el marketing experiencial. Entelequia Revista Interdisciplinar. N. 14 p. 237- 252 Muñoz, M., & Orrego, J. (2015). Caso Virgin Mobile: Una Aproximación a La Teoría Del Marketing Experiencial (Virgin Mobile Case: An Approach to the Theory of Experiential Marketing). |
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En este caso se va analizar la situación en particular de una IES pública de la ciudad de Bogotá, con sus diferentes canales de atención y las dificultades presentadas después de una encuesta de percepción de sus usuarios, y como el marketing experiencial se podría aplicar a cada uno de ellos como una acción de mejora.Tabla de contenido I. Resumen 3 Abstrac 3 II. Introducción 5 III. Objetivo General 7 Objetivos específicos 7 IV. Marco teórico referencial 8 Sector de la Educación superior 13 V. Marketing experiencial y las IES 14 Atención personal 15 Atención telefónica 17 Correo Electrónico 19 Página Web 20 VI. Conclusiones 22 VII. Referencias 24Experiential marketing arises from the need of organizations to engage personally and more effectively with their users through the senses, generating a memorable memory that results in a repeat purchase, this type of marketing has been used to a greater extent to The commercialization of tangible, successful cases such as Coca-Cola, Starbucks, are proof of this. Bearing in mind that the Education sector and more specifically that of the Higher Education Institutions (HEI) does not have major differentiators between one offer and another, beyond the accreditation in high quality, it is necessary to establish a differential that represents superiority in this sector. In this case, the particular situation of a public HEI of the city of Bogotá will be analyzed, with its different channels of attention and the difficulties presented after a survey of the perception of its users, and how experiential marketing could be applied to each one of them as an improvement action.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Mercadeo de ServiciosDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2marketing experiencialservicio al clienteEducación superiorADMINISTRACION DE MERCADEOSERVICIO AL CLIENTEEDUCACION SUPERIORexperiential marketingcustomer servicehigher educationMarketing experiencial como estrategia para la mejora de la experiencia del usuario en los diferentes canales de atención de una institución de educación superior en la ciudad de Bogotá.Experiential marketing as a strategy for improving the user experience in the different service channels of a higher education institution in the city of Bogotáinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fBarrios, M. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. Palermo Business Review.Casado, J. C. A., & Merino, M. J. (2011). Comunicación experiencial y sensorial: algunos ejemplos de aplicación. Harvard Deusto business review, 198, 62-79.Guardiola, È. Storytelling, cautivando a través de las historias. línea]: http://www. eliaguardiola. com/storytelling-cautivando-a-traves-de-las-historias. html,[Consulta: diciembre del 2015].Forero, S. (2016). Fundamentos de mercadeo. Ecoe Ediciones. Página 14. Tomado de http://www.ebooks7-24.comHoyos, R. (2008). Marketing: más de 100 años de historia. Génesis y evolución de un concepto. Revista Del Programa de Marketing - Universidad Sergio Arboleda.Larrosa, J. (2006). Sobre la experiencia. … : Revista de Psicologia, Ciències de l’ …. https://doi.org/10.1111/polp.12240Lenderman, M. (2008). Marketing experiencial: la revolución de las marcas. ESIC editorial.Martín González, J. A. (2009). La eficacia del Storytelling. MK Marketing+ Ventas, (251), 8-16.Segura, C. C., & Garriga, F. S. (2008, September). Marketing Experiencial: el marketing de los sentimientos y sus efectos sobre la mejora en la comunicación. In II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pp. 267-272)UMNG (2017). Analisis encuesta satisfacción de satisfacción atención al ciudadano. Recuperado de http://www.umng.edu.co/web/guest/pqrNaranjo, C. (2011). Educational Marketing; developing a strategy C.E.M applied to the National University of Colombia Manizales as a basis for customer loyalty and complement to the C.R.M strategy. Universidad Nacional de Colombia. Manizales, Colombia. Recuperado en: http://www.bdigital.unal.edu.co/3837/1/catalinanaranjohernandez.2011.pdfMoon & Quelch (2004). Starbucks: Brindando servicio al cliente. Recuperado en http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/Caso%20Starbucks.pdfMoral y Fernández, M. (2012). Nuevas tendencias del marketing: el marketing experiencial. 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Caso Virgin Mobile: Una Aproximación a La Teoría Del Marketing Experiencial (Virgin Mobile Case: An Approach to the Theory of Experiential Marketing).EspecializaciónCiencias Económicas - Especialización en Mercadeo de ServiciosLICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20650/1/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD51ORIGINALFarfan Vargas Natalia Marcela 2018.pdfEnsayoapplication/pdf707939http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20650/2/Farfan%20Vargas%20Natalia%20Marcela%202018.pdf79e690d66656d8e95b66238fab79a5a1MD52THUMBNAILFarfan Vargas Natalia Marcela 2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6416http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20650/3/Farfan%20Vargas%20Natalia%20Marcela%202018.pdf.jpgb1c12fde1a485c50c1655429cb9a9515MD5310654/20650oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/206502019-12-30 11:37:12.214Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |