Formulación de un programa estratégico de servicio al cliente en la empresa avícola pollos altair de santa marta (2002)
El estudio comprendió una auditoría de las capacidades y procedimientos actuales atención al cliente. Así mismo, determinó el nivel de satisfacción e insatisfacción de los clientes vigentes, como un elemento básico para conocer la eficacia del servicio. También se diseñó la estructura administrativa, definiendo las funciones y estableciendo el plan de cargos. Por último, se hicieron los cálculos presupuestales estratégicos para conocer los costos financieros del programa. Para finalizar, se espera haber formulado un programa ajustado a las necesidades de la empresa Pollos Altair, que le permita elevar el nivel de satisfacción de sus clientes y mejorar su posición competitiva. La atención al cliente es considerada un factor fundamental en toda organización cuya finalidad sea satisfacer las necesidades del consumidor, a través de sus productos, bienes o servicios. La atención se ha constituido en operaciones, beneficios o ayudas que se ofrecen en ventas o se proporcionan junto con la venta del producto. La atención concentrada en la satisfacción del cliente, mejora la posición competitiva de la empresa, garantizando de paso su permanencia en el mercado, su crecimiento y la generación de utilidades. Por ello se consideró clave para la empresa Pollos Altair formular y desarrollar un programa estratégico de servicio al cliente, de tal forma que le facilite aprovechar sus ventajas competitivas, en beneficio de una clientela cada vez más satisfecha. El programa tiene la capacidad no sólo de retener a los clientes actuales, sino atraer nuevos, con el consecuente aumento del nivel de ventas.