Informe de prácticas ENEL-codensa S.A ESP (2019)
Esta práctica se realiza en la empresa ENEL-CODENSA particularmente en la Oficina Defensor del Cliente que se encarga de dar solución a los conflictos en los cuales no se ha llegado a una solución en ninguna de las primeras instancias; la Oficina Defensor del Cliente (DFC) interviene como instancia alternativa a la solución de conflictos contractuales mediante la gestión pacífica y civilizada. Los Clientes puede acudir a este canal de mediación en tres instancias: 1. Requerimientos: cuando ya agotaron las vías ordinarias de atención y no se encuentra satisfecho con la respuesta obtenida 2. Quejas: Inconformidad sobre un proceso o procedimiento de la empresa que pone en riesgo sus derechos y 3. Denuncias: Cuando se detecta una actitud o comportamiento irregular por parte del personal autorizado de Enel-Codensa, e incumplimientos de promesa de servicio por parte de la empresa). [1]; para ello internamente en la Oficina Defensor del Cliente se manejan dos bases de datos principales: • Base Casos: se almacenan y gestionan los requerimientos. • Base Denuncias: se almacenan y gestionan quejas y denuncias