Reestructuración del servicio integral al cliente en el banco central hipotecario (1999)
En la época en que vivimos, se ha olvidado que tal vez para muchos no tiene trascendencia, pero realmente para quienes conocemos la importancia de una excelente atención al cliente, vivimos día a día resaltando este factor, y es el Recurso Humano. Una organización puede desarrollar el mejor producto, las mejores estrategias para ganar mercado, pero si sus empleados no colman el mínimo de sus necesidades y no conocen el servicio al cliente nunca podría darse la relación Empleado - Cliente, que está dada por factores o Elementos que proporcionan la satisfacción al consumidor (el cliente en este caso). Inicialmente una empresa que desee brindar un buen servicio a sus clientes debe propender porque las relaciones internas entre sus trabajadores desde el nivel más alto hasta el más bajo se hagan gala de un tratamiento justo, equitativo de todos los empleados, sin diferencias injustificables, se debe entender el concepto del cliente externo brindando 20 21 oportunidades para el desarrollo multifuncional propio y dirigido; confiar en la gente dándole al personal información y poder tomar decisiones, fomentar la participación y favorecer la colaboración interfuncional asegurándose de que cada una entienda acepte y realice su misión personal con relación al cliente. Antes de enfocar mejoras en el desarrollo del personal, es necesario transformar los comportamientos de los empleados, que sigan la línea directa de la prestación del servicio integral., ya que ellos no piensan en el cliente de forma intuitiva. Este trabajo se encuentra enfocado a identificar y solucionar las causas o factores que hacen deficiente el servicio al cliente en el Banco Central Hipotecario; teniendo como filosofía para su mejoramiento el KAIZEN, técnica japonesa ofrecida a las organizaciones, para llevar a cabo las tareas más difíciles, como son la de "captar, mantener y aumentar" la atención de sus clientes, siendo estimulados por medio de un mejoramiento continuo de las fortalezas organizacionales. Con el propósito de que en las organizaciones los clientes internos y externos se encuentran 22 conformes y satisfechos teniendo como base la relación que debería existir entre "Calidad Empleado - Servicio Integral al Cliente". Pero no todo se resume en el factor humano; ya que existen otras situaciones de tipo logístico que afectan el servicio al cliente sin que tenga que intervenir el recurso humano y de los cuales la organización es consciente. A parte de las razones anteriores, se va a profundizar en la comunicación y habilidad que debe tener el líder de una organización para dirigir de forma adecuada y satisfactoria, la misma. Analizar la capacidad que tiene el líder de realizar cambios con eficiencia y eficacia, entendiendo por cambios el hecho de aceptar hacer una modificación al tener un elemento improductivo (empleado, material de trabajo, sistema de realizar las actividades respectivas al trabajo, etc.); también la capacidad que tienen para manejar el poder, entendiéndose como poder, la aptitud de canalizar la energía y hacer que ocurran cosas.