Propuesta de mejoramiento a la atención al usuario de la Sociedad médico quirúrgica del Tolima y/o Clínica Tolima S.A.

El presente trabajo de investigación se realizó debido a la necesidad de mejorar el servicio de salud que se brinda a los usuarios de la Clínica Tolima, ya que se está presentando una inconformidad en los pacientes lo que conlleva que la clínica genere pérdidas económicas y baja calidad en la presta...

Full description

Autores:
Cristancho Méndez, Tatiana Alexandra
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad de Ibagué
Repositorio:
Repositorio Universidad de Ibagué
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4433
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12313/4433
Palabra clave:
Clinica Tolima S.A. - Atención al usuario
Clinica Tolima S.A. - Atención al usuario -- Plan de mejoramiento
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description El presente trabajo de investigación se realizó debido a la necesidad de mejorar el servicio de salud que se brinda a los usuarios de la Clínica Tolima, ya que se está presentando una inconformidad en los pacientes lo que conlleva que la clínica genere pérdidas económicas y baja calidad en la prestación de sus servicios. Con las inconformidades y problemas que se encontraron en la institución, se realiza y documenta un diagnóstico de la situación actual y se plantea una estrategia de operación basada en el modelo de Lambert y sus ocho procesos de negocios clave que permiten mejorar la calidad de la atención y por ende mejorar la situación financiera de la organización permitiendo destacar en el gremio de la salud. De esta manera, el modelo de mejoramiento a la atención al usuario se plantea siguiendo los objetivos propuestos, iniciando por realizar un diagnóstico de la situación actual que permita dimensionar la problemática en los servicios prestados a los pacientes, segundo, se determinan los elementos y componentes del modelo de Lambert que influyen en el proceso de prestación del servicio, y tercero se propone un modelo y un plan de implementación de estrategias operativas que aporten a brindar un servicio de calidad de acuerdo a la problemática inicial.
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spelling Garcia Leon, Andres Alberto0e973c18-217c-4cf2-b4d4-5fb7333df3b1-1Cristancho Méndez, Tatiana Alexandrad6f9d120-b722-471f-81ff-cd88add4b006-12024-09-13T20:25:19Z2024-09-13T20:25:19Z2023El presente trabajo de investigación se realizó debido a la necesidad de mejorar el servicio de salud que se brinda a los usuarios de la Clínica Tolima, ya que se está presentando una inconformidad en los pacientes lo que conlleva que la clínica genere pérdidas económicas y baja calidad en la prestación de sus servicios. Con las inconformidades y problemas que se encontraron en la institución, se realiza y documenta un diagnóstico de la situación actual y se plantea una estrategia de operación basada en el modelo de Lambert y sus ocho procesos de negocios clave que permiten mejorar la calidad de la atención y por ende mejorar la situación financiera de la organización permitiendo destacar en el gremio de la salud. De esta manera, el modelo de mejoramiento a la atención al usuario se plantea siguiendo los objetivos propuestos, iniciando por realizar un diagnóstico de la situación actual que permita dimensionar la problemática en los servicios prestados a los pacientes, segundo, se determinan los elementos y componentes del modelo de Lambert que influyen en el proceso de prestación del servicio, y tercero se propone un modelo y un plan de implementación de estrategias operativas que aporten a brindar un servicio de calidad de acuerdo a la problemática inicial.The present research work was carried out due to the need to improve the health service that is provided to the users of the Tolima Clinic, since there is a disagreement in the patients, which entails that the clinic generates economic losses and low quality. in the provision of their services. With the non-conformities and problems found in the institution, a diagnosis of the current situation is made and documented and an operation strategy based on the Lambert model and its eight key business processes that allow improving the quality of care is proposed. and therefore improve the financial situation of the organization allowing it to stand out in the health industry. In this way, the model for improving user care is proposed following the proposed objectives, beginning by making a diagnosis of the current situation that allows dimensioning the problem in the services provided to patients, second, the elements and components are determined. Lambert's model that influences the service provision process, and thirdly, a model and an implementation plan for operational strategies that contribute to providing a quality service according to the initial problem are proposed.PregradoIngeniera IndustrialLista de tablas.....6 Lista de figuras.....7 Lista de anexos.....7 Introducción.....8 1. Presentación del problema.....9 1.1 Planteamiento del problema.....9 1.2 Justificación.....12 1.3 Objetivos.....12 2. Referentes.....13 2.1 Referentes empíricos y teóricos.....13 2.2 Referente sectorial.....20 3. Metodología del estudio.....21 3.1 Tipo de investigación.....21 3.2 Objeto de estudio.....22 3.3 Variables, obtención y análisis de la información.....23 4. Presentación de resultados.....24 4.1 Etapa 1: Descripción de los procesos logísticos.....24 4.2 Etapa 2: Identificación de los componentes principales.....31 4.3 Etapa 3: Diagnóstico actual de la empresa.....31 4.4 Etapa 4: Formulación e implementación de estrategias.....42 5. Conclusiones y recomendaciones.....50 5.1 Conclusiones.....50 5.2 Recomendaciones.....51 5.3 Limitaciones.....51 6. Referencias.....52 7. Anexos.....5566 páginasapplication/pdfCristancho Méndez, T.A. (2023). Propuesta de mejoramiento a la atención al usuario de la Sociedad médico quirúrgica del Tolima y/o Clínica Tolima S.A. [Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4433https://hdl.handle.net/20.500.12313/4433spaUniversidad de IbaguéIngenieríaIbaguéIngeniería IndustrialRestrepo, J. (2019). Modelo multicanal de atención al cliente en un proveedor de servicios de salud: un caso de estudio de simulación discreta (Artículo). Universidad Nacional de Colombia. vol 29, edición 72, págs 89 - 102. https://doi.org/10.15446/innovar.v28n72.77934Aguilar, V. (2013). Gestión logística ajustada en el cuidado de la salud: un estudio de caso (Artículo). Grupo de investigación GIDEAO, departamento de economía financiera y dirección de operaciones, Universidad de Sevilla, Sevilla, España. vol 28, número 1, pags 42 - 49. https://doi.org/10.1016/j.cali.2012.07.001Casasnovas, G. (2022). La economía de la salud, una disciplina para la gestión clínica. Medicina clínica. vol 159. https://doi.org/10.1016/j.medcli.2022.04.001Ballestin, M. (2012) Gestión de calidad de una organización de salud pública. Gaceta sanitaria. Barcelona. vol 26. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2011.12.009Londoño, M. (2022). Programación multiobjetivos de quirófanos considerando el bienestar del cliente interno y externo (Artículo). Escuela de ingeniería industrial. Universidad del valle, Cali, Colombia. vol 33. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642022000100011Rivero, V. (2020). Líneas estratégicas de acción sostenible para los centros de atención médica de las regiones de Colombia. (Artículo). Universidad tecnológica y pedagógica de Colombia.Jawab, F. (2018). 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