Desarrollo de un chatbot como apoyo a la experiencia del cliente en un hotel en Colombia (2022)
Adoptar la tecnología en una industria es un proceso que puede entregar ventajas competitivas y tener repercusión directa en las utilidades generadas de un hotel. Por esta razón la industria de la hospitalidad debería de mantenerse en la vanguardia. Dentro de esta industria la columna vertebral es lo que hoy se conoce como experiencia del cliente, ya que un huésped puede dejar de volver a un negocio a partir de la calidad del servicio recibido al interactuar con el personal de atención al usuario. La problemática principal en esta área recae en los tiempos de respuesta a las solicitudes sobre los servicios, la disponibilidad, y las tarifas, ya que el acceso a la tecnología ha reducido el tiempo de espera promedio para la respuesta a una petición sobre información. De igual forma se aumentó la expectativa sobre el acceso fácil a la información y la efectividad en el servicio. Un chatbot es una herramienta que bien utilizada puede tanto disminuir tiempos de respuesta como aumentar las reservas en un establecimiento de alojamiento. Debido a que en Colombia existe una ausencia del uso común de dicha herramienta, se realiza un estudio sobre las repercusiones de su uso. Este documento describe el desarrollo de un asistente llamado Alfred con la tecnología de IBM Watson Assitant, que utiliza un modelo de AIML que se encarga de procesar el lenguaje natural para entender las solicitudes de los usuarios, y se retroalimenta así mismo cuando este no es capaz de comprender las mismas. El asistente se evalúa directamente comparándolo con la interacción de humano a humano que ha tenido el hotel con sus huéspedes. Como resultado se encuentra que en más de un 80% de los casos el asistente es capaz de dar respuesta a las peticiones aligerando así la carga del área de servicio y atención al cliente.