Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI (2009)
El outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades externas para que estas provean un servicio o producto y así remplazar o complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha ganado popularidad especialmente para la prestación de servicios de TI, ya que ayuda a las empresas a reducir costos y a enfocarse más en sus productos o servicios finales. El mercado de outsourcing de servicios de TI ha crecido rápidamente y es cada día más competido. Por lo tanto, las empresas que prestan éstos servicios deben estructurar muy bien sus procesos internos, por ejemplo para adoptar nuevas tecnologías, y así poder diferenciarse de sus competidores. Con el objetivo de ayudar a las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, en este trabajo de tesis se desarrolló una guía para la implantación de ITIL. ITIL consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido que describen un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. Este framework agrupa las fases y procesos del ciclo de vida del servicio, desde el análisis de la empresa y el diseño del servicio, hasta la implantación y puesta en producción. Todo esto está complementado por políticas de mejoramiento continuo transversales a todas las fases.