Marco arquitectural para la adopción de entornos Omnicanal (2019)
Las nuevas tendencias tecnológicas están permitiendo a las empresas de múltiples sectores definir e implementar estrategias omnicanal para proporcionar una mejor experiencia al cliente. La implementación de dichas estrategias consiste en apoyar las actividades de marketing y ventas a través de canales interrelacionados y coherentes para llegar a los mercados objetivo. Aunque este enfoque ha permitido a las empresas explotar tecnologías digitales para obtener ventajas competitivas, su implementación implica la armonización de los procesos de marketing, ventas, entrega y servicio, así como las infraestructuras de información y tecnología subyacentes que las respaldan para el correcto funcionamiento de la empresa. Sin embargo, hasta donde sabemos, no existe un enfoque que aborde la alineación de estos diferentes aspectos que se encuentran en diferentes niveles organizativos. Para hacer frente a esta falencia, presentamos un marco arquitectural para la integración y el ajuste entre los aspectos de negocios, información y tecnología relacionados con el desarrollo omnicanal en torno al cliente como factor determinante de la omnicanalidad.