Contrastación entre expectativas y percepción de la calidad de servicio del sistema de transporte público de autobuses en Bogotá (2020)
Buscando contribuir al campo de la administración, y de manera particular a los tomadores de decisiones sobre políticas públicas, este artículo mide la percepción que tienen los usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP) de Bogotá con respecto a la calidad del servicio. Utilizando el modelo Servqual se realizó el análisis de brechas entre expectativas y percepciones del servicio. Los resultados indican que las variables que más inciden en la percepción son seguridad y frecuencia de las rutas.