Diagnóstico y diseño de un proceso optimizado para la gestión de siniestros en una entidad bancaria (2025)
Este documento describe el propósito del proyecto realizado para una entidad bancaria que requiere mitigar pérdidas económicas asociadas a la identificación tardía y falta de trazabilidad en su proceso actual de gestión de siniestros. Banco que solicitó de manera formal, completa confidencialidad de su nombre y de sus datos. Dada la población objetivo, en su gran mayoría, adultos mayores, la importancia de otorgar seguros a sus clientes, sin embargo, al materializarse algún siniestro y bajo la normativa de la Ley 1328 de 2009, el banco ha perdido miles de millones en este proceso. El propósito del proyecto es realizar un diagnóstico del proceso actual de gestión de siniestros en la entidad bancaria, proponer un diseño optimizado que permita la eficiencia y reduzca las pérdidas económicas. Para ello se desarrollaron tres fases, diagnosticar el proceso actual, evaluar y seleccionar tecnologías, diseñar un proceso optimizado con la tecnología seleccionada. Las restricciones fueron: presupuesto no podía exceder el monto aprobado del área de siniestros, debía culminar antes del primer semestre de 2025, no mencionar ni publicar información ni cifras a nombre de la entidad. Sus entregables principales son, levantamiento del proceso de gestión de siniestros actual, identificación de mejoras al proceso de gestión de siniestros, investigación y selección de tecnologías para optimizar el proceso, diseño de proceso optimizado y por último la creación de historias de usuario. Durante la ejecución, se encontró que, el proceso en operación tiene como principal problema, la identificación tardía de los siniestros y la falta de trazabilidad junto con el control que se le da, evita que se remitan los casos dentro de los plazos, que resulta en la principal causa de prescripción del siniestro. Lo que lleva al no pago de la deuda y por consiguiente a la pérdida económica de dinero que debe asumir el banco.