Propuesta de mejoramiento a la calidad en los procesos transaccionales de los centros de recaudo en Davivienda (2019)
El Banco Davivienda S.A es una empresa del sector financiero que a través de los años ha generado recordación por el servicio brindado a sus Clientes, sus empleados generan experiencias confiables, amigables y sencillas respondiendo ante sus necesidades con el fin de proyectar su futuro, (Banco Davivienda S.A. 2018) a pesar de esto se ha identificado una problemática relacionada con la congestión en las Oficinas de Servicio por volúmenes transaccionales altos. Por esta razón se crearon los Centros de Recaudo y Pago, en adelante CRYP, (Outsourcing In-House) que, gracias a sus características como la agilidad en la atención, alta capacidad transaccional, extensos horarios de atención, cercanía a oficinas de servicio, seguridad y descongestión optimizan los procesos. Los canales de atención del Banco Davivienda crecen facilitando el acceso a sus clientes y usuarios, actualmente cuenta aproximadamente con más de 560 oficinas de servicio y 46 CRYP a nivel nacional ubicados estratégicamente junto a una oficina de servicio con alta transaccionalidad , puntos que necesitan mejora continua en los procesos para contribuir con la calidad de las operaciones y la productividad de estas, asegurando la calidad en el servicio brindado a clientes y Usuarios de la organización. Dentro de este marco, la presente investigación se propone responder la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo mejorar los procesos en los Centros de Recaudo y Pago para que sean procesos efectivos que contribuyan con la calidad del servicio al cliente en Davivienda? Pregunta que se responderá a través de la identificación estrategias viables que contribuyan con la Derivación Transaccional y el funcionamiento efectivo de procesos operativos en los CRYP con el fin de impactar en el servicio brindado a clientes y usuarios de Davivienda.