Lineamientos para el mejoramiento de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de una empresa social del estado de primer nivel de atención de Cundinamarca durante el 2020 (2021)
La normatividad Colombiana referente a la calidad de la atención en salud reglamenta el reporte de indicadores de desempeño orientados a la monitorización de la experiencia de la atención de los usuarios en urgencias. En ese sentido, la Satisfacción de los usuarios se convierte en un pilar de la evaluación de la calidad del servicio. La oficina de atención al usuario de la institución sujeto de estudio reportó un índice de Satisfacción Global del 63% durante el primer semestre del 2020; indicador que para el segundo semestre del 2019 fue del 98,7%; siendo la meta institucional mayor o igual al 90%. Se llevó a cabo un estudio observacional, descriptivo de corte transversal. Se realizaron encuestas telefónicas a los usuarios del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado (ESE) de primer nivel de atención de Cundinamarca durante noviembre y diciembre del 2020, a fin de determinar el grado de insatisfacción frente al servicio recibido e identificar los factores asociados a ello; esto con el objetivo de proponer lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios que permitan el mejoramiento de la calidad durante todo el ciclo de atención de urgencias. En total se encuestaron 203 usuarios del servicio de urgencias. La no Satisfacción de los usuarios frente al servicio recibido en urgencias fue del 30%. Las principales falencias radicaron en los atributos de calidad: Continuidad, Oportunidad, Accesibilidad, Humanización del trato e Información. Los hallazgos de esta investigación fueron similares a lo reportado por otros estudios llevados a cabo en Colombia y Perú; en donde la Satisfacción de los usuarios dependió en mayor medida de la Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad e Información proporcionada durante todo el ciclo del servicio. Se concluye que la institución sujeto de estudio registró una alta insatisfacción de los usuarios frente a la atención recibida. Por tal motivo, se plantearon 5 lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios respecto a los atributos de calidad: Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad, Información y Humanización del trato. Palabras claves: Satisfacción, Urgencias, Oportunidad, Continuidad, Humanización