Competitividad en procesos de servicios: Lean Service caso de estudio (2017)
Lean es una filosofía que denota la búsqueda constante del valor en los procesos, donde el cliente es quien define lo que necesita y, por ende, lo que este por fuera de estas expectativas es catalogado como desperdicio. Surgió a partir de la industria automotriz y se popularizo después de la crisis del petróleo en los años 70 donde se comenzó a vislumbrar la supremacía de las compañías de vehículos japonesas sobre las estadounidenses. En el presente, los servicios representan la mayor parte del producto interno bruto en los países desarrollados y existen estudios de la aplicación de esta filosofía al sector de servicios para mejorar su eficiencia, pero debido a la variabilidad en estos y a las pocas investigaciones que sobre el tema, todavía existe terreno fértil para aportar en este campo de investigación. Se realizó una revisión de literatura sobre lean service para establecer el estado actual y conocer los modelos de implementación llevados a cabo en diversos sectores de servicios. Posteriormente, se realiza un estudio de caso mediante el diseño de un modelo propuesto para un proceso de soporte comercial. Se concluye que la implementación del modelo es posible para un proceso de soporte comercial y trae mejoras en los indicadores del proceso intervenido.