Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios com Lojas Virtuais?

La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados.

• Autores: Ximenes de Almeida, Celso; Aguiar Mendes, Gabriel; Alves Gomes, Josemeire; De Oliveira Arruda Gome, Danielle Miranda
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Colombia
• Repositorio: Universidad Nacional de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unal.edu.co:unal/65804
• Acceso en línea: https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/65804; http://bdigital.unal.edu.co/66827/
• Palabra clave: 3 Ciencias sociales / Social sciences; comercio electrónico; compras online; insatisfacción; queja; E-commerce; dissatisfaction; online purchase; complaint
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial 4.0 Internacional