Inputs y outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones (2013)
En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al conceptode la calidad de los servicios electrónicos (CSE) y sus relaciones con la satisfacción electrónica y lalealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación,por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir demodelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, porotro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionarlos servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicadossobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos Web of Knowledge)se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Seplantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (característicasdel canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento), agrupadasen dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs seconsideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual,o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo). Las conclusiones permiten la integraciónde aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y laformulación de implicaciones directivas.