Aplicación del modelo servperf para medir la calidad del servicio entre la organización y el cliente industrial
La dinámica de los negocios permite a las organizaciones no solo ofrecer calidad y precio, sino que el servicio sea un factor diferencial, la prestación de este es una experiencia única e irrepetible, e influye en el desarrollo de las relaciones comerciales con el cliente. Medir la calidad del servi...
- Autores:
-
Naranjo Martínez, Fanny Amanda
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad Nacional de Colombia
- Repositorio:
- Universidad Nacional de Colombia
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unal.edu.co:unal/51652
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/51652
http://bdigital.unal.edu.co/45807/
- Palabra clave:
- 33 Economía / Economics
51 Matemáticas / Mathematics
65 Gerencia y servicios auxiliares / Management and public relations
66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
Calidad del servicio
Cliente industrial
SERVPERF
Service quality
Industrial customer
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
| Summary: | La dinámica de los negocios permite a las organizaciones no solo ofrecer calidad y precio, sino que el servicio sea un factor diferencial, la prestación de este es una experiencia única e irrepetible, e influye en el desarrollo de las relaciones comerciales con el cliente. Medir la calidad del servicio prestado a un cliente industrial, asociado a un producto (color caramelo), permite a la organización analizar, desarrollar y encontrar oportunidades de mejora que impacten positivamente en el cliente y su permanencia en el tiempo. Se realizó esta medición a través de la aplicación del modelo SERVPERF, donde se evidenció cuales dimensiones del modelo son de mayor o menor relevancia en el proceso comercial estudiado. |
|---|