Liberating services customers: the 21st century challenge

Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del sigloXXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesosque pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarlesun servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que sepreste un servi...

Full description

Autores:
Fisk, Raymond p.
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2011
Institución:
Universidad Nacional de Colombia
Repositorio:
Universidad Nacional de Colombia
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unal.edu.co:unal/70694
Acceso en línea:
https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/70694
http://bdigital.unal.edu.co/35164/
Palabra clave:
marketing de servicios
clientes
liberar
co-creación con los clientes.
Rights
openAccess
License
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional
Description
Summary:Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del sigloXXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesosque pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarlesun servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que sepreste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecenser “libres” de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Losclientes merecen un mejor servicio.En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la formade liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva históricasobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidadde un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a laco-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos.Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre laperspectiva de los clientes.