La auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito”

En el presente documento quiero recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad...

Full description

Autores:
Hoyos Ballesteros, Ricardo
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2009
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
Customer service
Customer relations
Service level agreements
Relationship marketing
Mystery shopper
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Acuerdos de nivel de servicio
Mercadeo relacional
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description En el presente documento quiero recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad buscados por toda organización; pero más allá de aquella auditoría que hacen funcionarios de control interno en medio de papeles y estadísticas, hago referencia a la que se debe ejercer al personal de primera línea o del front office mediante la técnica de la observación participante en la cual una o varias personas se hacen pasar por clientes en lo que se denomina el comprador o el cliente incógnito”.
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But beyond the audit conducted by internal control officers amidst paperwork and statistics, I refer to the audit that should be conducted on front-line or front-office staff using the technique of participant observation, in which one or more people pose as customers in what is known as mystery shopping.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://hdl.handle.net/20.500.12749/28903FORD, Rober. HEATON, Cherrill. (00D Atención al cliente en los servicios de ocio, Madrid: Paraninfo, Thomas Leaming.FREEMANTLE, David, (1998) Lo que les gusta a los consumidores de su marca, España: editorial Deusto,GRANDE E, Ideifonso;(1996) Fundamentos y técnicas de investigación comercial, Madrid: Esic Editorial,HOYOS B, Ricardo. (2008) Artículo Modelo integral de gestión de marketing CASAR (Capturar sostener y aumentar clientes), Revista electrónica Papeles de Administración, Universidad Piloto de Colombia, año 2, volumen 1, N*.2 funio.INSTITUTO DE EMPRESA. 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Marketing de servicios, México: Mc Graw Hill.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Revista Colombiana de Marketing; Año 08, Número 13 (Diciembre 2009); páginas 35-41La auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito”Customer Service Audit Through Participant Observation: "The Mystery Shopper"Articleinfo:eu-repo/semantics/articleArtículohttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaCustomer serviceCustomer relationsService level agreementsRelationship marketingMystery shopperServicio al clienteRelaciones con los clientesAcuerdos de nivel de servicioMercadeo relacionalCliente incognitoORIGINALM4.pdfM4.pdfArtículoapplication/pdf672533https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28910/1/M4.pdf9e088bcd39aa11e119ba724a4a8df0f8MD51open accessTHUMBNAILM4.pdf.jpgM4.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6177https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28910/3/M4.pdf.jpg3bc6dad10a989331cccb25834a2448cfMD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28910/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open access20.500.12749/28910oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/289102025-04-07 22:01:13.0open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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