La auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito”

En el presente documento quiero recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad buscados por toda organización; pero más allá de aquella auditoría que hacen funcionarios de control interno en medio de papeles y estadísticas, hago referencia a la que se debe ejercer al personal de primera línea o del front office mediante la técnica de la observación participante en la cual una o varias personas se hacen pasar por clientes en lo que se denomina el comprador o el cliente incógnito”.

• Autores: Hoyos Ballesteros, Ricardo
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/28910
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/28910
• Palabra clave: Customer service; Customer relations; Service level agreements; Relationship marketing; Mystery shopper; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Acuerdos de nivel de servicio; Mercadeo relacional; Cliente incognito
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/