Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.A

El marketing relacional ha ido tomando fuerza con el paso de los años; los clientes nuevos ya no se muestran tan provechosos como aquellos que han perdurado en el crecimiento de la organización. Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia...

Full description

Autores:: Salazar León, Erika Fernanda

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia por la compañía y se conviertan en clientes habituales; teniendo en cuenta que la retención de clientes en 5% puede convertirse en incrementos de beneficio final de un 75%(Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identificó una oportunidad de mejora en el aumento del 36% de la fidelización de los clientes postventa, siento este el departamento con menores ingresos en los últimos años. El presente proyecto tiene como objetivo establecer estrategias de marketing relacional que fomenten la fidelización de los clientes a partir del año 2020. Objetivo que se logra mediante el diseño del mapa de experiencia del cliente, análisis de la situación en las áreas arrojadas por el mapa y el planteamiento de tácticas mediante la elaboración de un plan de acción. Este plan de acción permitirá identificar, con base al total de tácticas propuestas, aquella estrategia que beneficiará el proceso de fidelización y guiará las acciones que deberán ser llevadas a cabo para el cumplimiento de la meta planteada. Se espera que el plan de acción sea aprobado y ejecutado a partir del año 2020 con el fin de realizar una medición y un comparativo para el 2021, logrando evidenciar el impacto que generó la estrategia dentro de la compañía y hacer entrega de herramientas orientadas a mantener la fidelización de los clientes a la compañía.1. ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA EL ÁREA DE POSVENTA EN LA EMPRESA MOTORESTE PARA EL AÑO 2020 ........................... 15 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA ................................................................................... 15 1.1.1 Pregunta Problema ......................................................................................... 21 1.2 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................. 21 1.3 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................ 22 1.3.1 Objetivo Específico ........................................................................................ 22 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN .................................................................................... 23 2. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 28 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS .................................................................... 28 2.1.1 Referente Internacional .................................................................................. 28 2.1.2 Referente Nacional ......................................................................................... 30 2.1.3 Referente Local .............................................................................................. 31 2.2 MARCO DE REFERENCIA ................................................................................ 33 2.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................... 34 2.3.1 Ciclo de servicio ............................................................................................. 34 2.3.2 Herramienta CRM .......................................................................................... 36 2.3.3 Fidelización del cliente .................................................................................. 38 2.3.4 Indicadores de evaluación .............................................................................. 42 3. DISEÑO METODOLÓGICO....................................................................................... 45 3.1 TIPO DE ESTUDIO, ENFOQUE Y DISEÑO ..................................................... 45 3.1.1 Hipótesis ......................................................................................................... 46 3.1.2 Universo, población y muestra ....................................................................... 46 3.1.3 Técnicas de recolección de la información .................................................... 47 3.1.4 Triangulación de la información .................................................................... 48 3.1.5 Código ético del investigador ........................................................................ 50 3.2 DISEÑO DEL PROYECTO ................................................................................. 50 3.2.1 Cronograma del Proyecto ............................................................................... 50 3.2.2 Presupuesto .................................................................................................... 52 4. RESULTADOS ............................................................................................................ 53 4.1 INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................... 53 4.2 MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO ....................................... 55 4.2.1 Ciclo de servicio empresarial ......................................................................... 56 4.2.2 Matrices de análisis ........................................................................................ 60 4.2.3 Tácticas de fidelización del cliente ................................................................ 65 4.2.4 Indicadores de seguimiento y control ............................................................ 95 5. CONCLUSIONES ...................................................................................................... 102PregradoRelationship marketing has been gaining strength over the years; New customers are no longer as profitable as those who have endured the organization's growth. This concept aims to retain old customers, so that they retain their preference for the company and become regular customers; keeping in mind that customer retention of 5% can be converted into final profit increases of 75% (Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identified an opportunity for improvement in the 36% increase in customer loyalty after sales, I feel this is the department with the lowest income in recent years. The objective of this project is to establish relational marketing strategies that promote customer loyalty from 2020. Objective that is achieved through the design of the customer experience map, analysis of the situation in the areas shown by the map and the approach of tactics by developing an action plan. This action plan will allow, based on the total number of tactics proposed, to identify the strategy that will benefit the loyalty process and guide the actions that must be carried out to achieve the goal set. It is expected that the action plan will be approved and executed from 2020 in order to carry out a measurement and a comparison by 2021, achieving evidence of the impact that the strategy generated within the company and delivering tools aimed at maintaining customer loyalty to the company.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.ARelational marketing strategy addressed to the after-sales department in the company Motoreste Autos S.ABachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingRelationship marketingLoyaltyRetentionCustomersAfter-salesBayStrategiesAction planIndicatorsImpactConsumer loyaltyConsumer preferencesCustomer serviceInternet marketingAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesLealtad del consumidorPreferencias de los consumidoresServicio al clienteMercadeo por internetBahíaClientesEstrategiaFidelizaciónImpactoIndicadoresMarketing relacionalPlan de acciónPostventaRetenciónIngresos mundiales de Nike 2005-2018 \| Statista. 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