Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.A

El marketing relacional ha ido tomando fuerza con el paso de los años; los clientes nuevos ya no se muestran tan provechosos como aquellos que han perdurado en el crecimiento de la organización. Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia...

Full description

Autores:
Salazar León, Erika Fernanda
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16691
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/16691
Palabra clave:
Management enterprises
Sucess in business
Decision making
Relationship marketing
Loyalty
Retention
Customers
After-sales
Bay
Strategies
Action plan
Indicators
Impact
Consumer loyalty
Consumer preferences
Customer service
Internet marketing
Administración de empresas
Éxito en los negocios
Toma de decisiones
Lealtad del consumidor
Preferencias de los consumidores
Servicio al cliente
Mercadeo por internet
Bahía
Clientes
Estrategia
Fidelización
Impacto
Indicadores
Marketing relacional
Plan de acción
Postventa
Retención
Rights
License
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
Description
Summary:El marketing relacional ha ido tomando fuerza con el paso de los años; los clientes nuevos ya no se muestran tan provechosos como aquellos que han perdurado en el crecimiento de la organización. Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia por la compañía y se conviertan en clientes habituales; teniendo en cuenta que la retención de clientes en 5% puede convertirse en incrementos de beneficio final de un 75%(Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identificó una oportunidad de mejora en el aumento del 36% de la fidelización de los clientes postventa, siento este el departamento con menores ingresos en los últimos años. El presente proyecto tiene como objetivo establecer estrategias de marketing relacional que fomenten la fidelización de los clientes a partir del año 2020. Objetivo que se logra mediante el diseño del mapa de experiencia del cliente, análisis de la situación en las áreas arrojadas por el mapa y el planteamiento de tácticas mediante la elaboración de un plan de acción. Este plan de acción permitirá identificar, con base al total de tácticas propuestas, aquella estrategia que beneficiará el proceso de fidelización y guiará las acciones que deberán ser llevadas a cabo para el cumplimiento de la meta planteada. Se espera que el plan de acción sea aprobado y ejecutado a partir del año 2020 con el fin de realizar una medición y un comparativo para el 2021, logrando evidenciar el impacto que generó la estrategia dentro de la compañía y hacer entrega de herramientas orientadas a mantener la fidelización de los clientes a la compañía.