Desarrollo de la cultura de servicio en el Hospital Integrado San Juan de Dios de Piedecuesta
Desde la aparición de la sociedad, el hombre ha desarrollado a lo largo de su existencia una serie de relaciones basadas en el intercambio de emociones, sensaciones y afectos; así también de bienes, elementos y necesidades, las cuales han sido posibilitadas por la interacción con otros hombres y su...
- Autores:
-
Díaz Wandurraga, Emnad Dadniza
Gutierrez Ortiz, Guillermo Alfredo
Reyes Sanabria, Myriam
Rodríguez Galeano, Anamaría del Rosario
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 1998
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/28052
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/28052
- Palabra clave:
- Service culture
Specialized consultation
Physiotherapy
Nutrition
Customer services
Comunication
Organizational communication
Customer relations
Organization
Servicio al cliente
Comunicación
Comunicación organizacional
Relaciones con los clientes
Organización
Cultura de servicio
Consulta especializada
Fisioterapia
Nutrición
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Desarrollo de la cultura de servicio en el Hospital Integrado San Juan de Dios de Piedecuesta Service culture Specialized consultation Physiotherapy Nutrition Customer services Comunication Organizational communication Customer relations Organization Servicio al cliente Comunicación Comunicación organizacional Relaciones con los clientes Organización Cultura de servicio Consulta especializada Fisioterapia Nutrición |
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Desde la aparición de la sociedad, el hombre ha desarrollado a lo largo de su existencia una serie de relaciones basadas en el intercambio de emociones, sensaciones y afectos; así también de bienes, elementos y necesidades, las cuales han sido posibilitadas por la interacción con otros hombres y su entorno. La comunicación, ha jugado un papel preponderante en el desarrollo de dichas relaciones, algunas veces de manera implícita como en el caso de las relaciones comerciales, afectivas y demás manifestaciones de la vida cotidiana o por el contrario cuando se reconoce la importancia de la comunicación, es decir de forma manifiesta, mediante una planeación o en el diseño de una estrategia. Nuestro caso de estudio y propuesta de aplicación para la implementación de una cultura del servicio será reflejado en la Oficina de Servicio al Cliente en el Hospital Integrado San Juan de Dios de Piedecuesta, surge como una inquietud de la Dirección por establecer excelentes relaciones con los usuarios y quienes en la actualidad están en libertad de escoger la institución que mejor les parezca para la prestación del servicio médico y hospitalario requerido por ellos mismos. |
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BRADFAD Lawrence J. La Excelencia en el Servicio. Legis fondo Editorial. Páginas 1- 107. CABAL Jaime Alberto. Mercadeo Social. Fundación FES. Cali (Colombia), Junio de 1991. Páginas 7-47. CARRClay. La Vanguardia del Servicio al Cliente. Ediciones Díaz de Santos, S A . Páginas 1-263. DENISON Daniel. Cultura Corporativa y productividad organizacional. Legis, 1991. Páginas 1-34. EIGLIER Pierre. Servucción, El Marketing de Servicios. McGraw-Hill. España 1996. Páginas 3-174. FERNANDEZ COLLADO, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Cultura Organizacional, Administración de recursos simbólicos y Comunicación. Editorial Trillas, 1991. Páginas 107-116. JABLIN Frederick M. Comunicación Humana Ciencia Social. 1979. Páginas 113 - 135. LELE Milind M. El cliente es la clave. Ediciones Díaz de Santos S.A. Madrid 1989. Páginas 1-69. MAX-NEFF. Manfred, Conferencia “Desarrollo a Escala Humana”. NAGIII Mohammad, Mercadotecnia Social. Editorial Limusa. México. Páginas 123-231. PUTMAN Anthony. Como mercadear sus servicios. Legis Editores S.A. Santa fe de Bogotá (Colombia) 1991. Páginas 24-37. REVISTA GEHOS (Gestión Hospitalaria), Cómo ofrecer servicios en una Empresa de Salud. No. 1. SCHEIN Edgar. La Cultura Empresarial y el Liderazgo. Una visión dinámica. Plaza & Janes Editores S. A. Páginas 19-96. |
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La comunicación, ha jugado un papel preponderante en el desarrollo de dichas relaciones, algunas veces de manera implícita como en el caso de las relaciones comerciales, afectivas y demás manifestaciones de la vida cotidiana o por el contrario cuando se reconoce la importancia de la comunicación, es decir de forma manifiesta, mediante una planeación o en el diseño de una estrategia. Nuestro caso de estudio y propuesta de aplicación para la implementación de una cultura del servicio será reflejado en la Oficina de Servicio al Cliente en el Hospital Integrado San Juan de Dios de Piedecuesta, surge como una inquietud de la Dirección por establecer excelentes relaciones con los usuarios y quienes en la actualidad están en libertad de escoger la institución que mejor les parezca para la prestación del servicio médico y hospitalario requerido por ellos mismos.PregradoSince the appearance of society, man has developed throughout his existence a series of relationships based on the exchange of emotions, sensations and affections; as well as goods, elements and needs, which have been made possible by the interaction with other men and their environment. Communication has played a leading role in the development of these relationships, sometimes implicitly as in the case of commercial relationships, affective relationships and other manifestations of daily life or on the contrary when the importance of communication is recognized, that is, manifestly, through planning or in the design of a strategy. Our case study and application proposal for the implementation of a service culture will be reflected in the Customer Service Office at the San Juan de Dios Integrated Hospital in Piedecuesta, it arises as a concern of the Management to establish excellent relationships with users and who are currently free to choose the institution that seems best to them for the provision of the medical and hospital service required by themselves.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Desarrollo de la cultura de servicio en el Hospital Integrado San Juan de Dios de PiedecuestaDevelopment of a service culture at the San Juan de Dios Integrated Hospital in PiedecuestaBachelor tesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPComunicador Social OrganizacionalUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias Sociales, Humanidades y ArtesPregrado Comunicación Social OrganizacionalService cultureSpecialized consultationPhysiotherapyNutritionCustomer servicesComunicationOrganizational communicationCustomer relationsOrganizationServicio al clienteComunicaciónComunicación organizacionalRelaciones con los clientesOrganizaciónCultura de servicioConsulta especializadaFisioterapiaNutriciónBRADFAD Lawrence J. La Excelencia en el Servicio. Legis fondo Editorial. Páginas 1- 107.CABAL Jaime Alberto. Mercadeo Social. Fundación FES. Cali (Colombia), Junio de 1991. Páginas 7-47.CARRClay. La Vanguardia del Servicio al Cliente. Ediciones Díaz de Santos, S A . Páginas 1-263.DENISON Daniel. Cultura Corporativa y productividad organizacional. Legis, 1991. Páginas 1-34.EIGLIER Pierre. Servucción, El Marketing de Servicios. McGraw-Hill. España 1996. Páginas 3-174.FERNANDEZ COLLADO, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Cultura Organizacional, Administración de recursos simbólicos y Comunicación. Editorial Trillas, 1991. Páginas 107-116.JABLIN Frederick M. Comunicación Humana Ciencia Social. 1979. Páginas 113 - 135.LELE Milind M. El cliente es la clave. Ediciones Díaz de Santos S.A. Madrid 1989. Páginas 1-69.MAX-NEFF. Manfred, Conferencia “Desarrollo a Escala Humana”.NAGIII Mohammad, Mercadotecnia Social. Editorial Limusa. México. Páginas 123-231.PUTMAN Anthony. Como mercadear sus servicios. Legis Editores S.A. Santa fe de Bogotá (Colombia) 1991. Páginas 24-37.REVISTA GEHOS (Gestión Hospitalaria), Cómo ofrecer servicios en una Empresa de Salud. No. 1.SCHEIN Edgar. La Cultura Empresarial y el Liderazgo. Una visión dinámica. Plaza & Janes Editores S. A. 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