Sistema de mercadeo directo para la cadena de autoservicios MERCADEFAM S.A
En la construcción de este sistema hemos tenido en cuenta además de las teorías y estudios realizados sobre mercadeo directo, servicio y bases de datos, otras herramientas de gran importancia como una investigación de mercados de tipo descriptivo-concluyente, llevada a cabo a través de una encuesta...
- Autores:
-
Blanco Téllez, Vivianne Ivette
García Villamizar, Claudia Isabel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 1999
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Market engineering
Supermarkets
Direct marketing
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En la construcción de este sistema hemos tenido en cuenta además de las teorías y estudios realizados sobre mercadeo directo, servicio y bases de datos, otras herramientas de gran importancia como una investigación de mercados de tipo descriptivo-concluyente, llevada a cabo a través de una encuesta y que nos permitió conocer la percepción de los clientes Mercadefam en lo relacionado principalmente al servicio, de igual forma los códigos de barras y un nuevo sistema retail que hacen parte de la tecnología de punta implementada por Mercadefam y por último las tarjetas de clientes, estas herramientas interactúan entre sí y permitirán llevar a cabo el sistema propuesto el cual tiene por objetivo la fidelización y lealtad de los clientes hacia Mercadefam. Esperamos que este estudio sea de gran utilidad no solo para Mercadefam sino también a todos aquellos que deseen poner en práctica en sus empresas el mercadeo directo como una actividad que usa la imaginación para establecer una relación a largo plazo con sus clientes. |
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AC NIELSEN, de Colombia. Universos de establecimientos detallistas, Colombia, Editado por AC Nielsen de Colombia S.A., 1998 ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio, Bogotá, Editorial legis, 1988 BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, Grupo Editorial Norma, 1996 BROWN, Andrew. Gestión de la atención al cliente, España, Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1992 COYUNTURA ECONOMICA. Fedesarrollo, Santafé de Bogotá, Editora coyuntura económica, Diciembre 4 de 1998 CUESTA, Félix. La gestión del marketing directo, España, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1997 EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción : el marketing de servicios, Madrid,Bogotá, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1989 INSTITUTO COLOMBIANO DE GCODIFICACION Y AUTOMATIZACION COMERCIAL (I¡AC). Manual general de especificaciones EAN/UCC, Men autoedición y publicidad, 1995 KINNEAR, Thomas C. Y TAYLOR James R. Investigación de mercados un enfoque aplicado, Santafé de Bogotá, Colombia, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1994 KOTLER, Philip. Mercadotecnia, México, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A., 1989 MENDEZ A., Carlos E. Metodología, Santafé de Bogotá, Editorial McGraw-Hill Interamericana, S.A., 1998. NEWELL, Frederick. Las nuevas reglas del marketing, México, Editorial McGrawHill Interamericana Editores, S.A de C.V., 1997 POPE, Jeffrey. Investigación de mercados, New York, Editorial Norma S.A., 1996 RAPP, Stan y COLLINS, Thomas L. Maximarketing. El nuevo rumbo de las estrategias de promoción, publicidad y mercadotécnia, México, Editorial McGraw Hill/Interamericana de México, S.A de C. V.1989 REVISTA DINERO. ¿Está su empresa lista para el mercadeo uno a uno?, en Familia Vs Negocio, Santafé de Bogotá, Edición No 80, Publicaciones dinero Ltda., Marzo 26 de 1999; p. 91-103 REVISTA GRANDES CONSUMIDORES. Mercadefam-Cadefam express donde lo mejor es el servicio, Santafé de Bogotá, Editorial Toro asesores editores, 1996 REVISTA SEMANA. Alerta máxima, en ¿Reyes de la selva?, Santafé de Bogotá, Edición No 857; Publicaciones Semana, Octubre 5-12 de 1998; p. 80-82 SALEN, Henrik. Distribución 8 merchandising : factores claves del éxito, Madrid, Editado por Herik Salén, 1987. SCHIFFMAN, Leon y LAZAR KANUK, Leslie. Comportamiento del consumidor, México, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A., 1991 SEMINARIO INTERNACIONAL. Macro oportunidades : nuevas fórmulas comerciales de distribución, Barranquilla, Agosto 15 de 1996 SHAVER, Dick. El siguiente paso en mercadotecnia directa, México, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A., 1998 http://www.cajasan.com.co/ http://www.carulla.com.co/ http://www.comfenalco.com.co/ www.éxito.com.co http://www.latinexpo.com/Welcolombiano www. lesc.or.cr/mercadeo/mdi_00.htm http://www.vivero.com.co/ |
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Esperamos que este estudio sea de gran utilidad no solo para Mercadefam sino también a todos aquellos que deseen poner en práctica en sus empresas el mercadeo directo como una actividad que usa la imaginación para establecer una relación a largo plazo con sus clientes.INTRODUCCION 1. TEMA DEL PROYECTO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERA! 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 5. MARCOS DE REFERENCIA 5.1 MARCO HISTORICO 5.1.1 Marco internacional 5.1.1.1 Orígenes del supermercado 5.1.1.2 Contexto comercial - historial 5.1.1.3 Las cuatro fases en la evolución de los supermercados 5.1.1.4 Latinoamérica 5.1.2 Marco dan 5.1.2.1 La economía en 1998 5.1.2.2 Autoservicios en Colombia 5.1.2.3 Análisis general de los autoservicios en Colombia 5.1.3 Marco regional 5.1.3.1 Autoservicios en Bucaramanga 5.1.3.2 Mercadefam S.A 6. MARCO TEORICO 6.1 DEFINICION SUPERMERCADOS 6.2 DEFINICION AUTOSERVICIO 6.3 MERCADEO 6.3.1 Definición 6.3.2 Evolución 6.3.2.1 Orientación a la producción 6.3.2.2 Orientación a la venta 6.3.2.3 Orientación al mercado 6.3.2.4 Orientación al mercadeo uno a uno 6.3.3 Importancia 6.4 MERCADEO DIRECTO 6.4.1 Definición 6.4.2 Sistema 6.4.3 Justificación 6.4.4 Riesgos y cautelas 6.4.5 Ventajas y oportunidades 6.4.6 Evolución y tendencias 6.4.7 Formas de utilización 6.4.7.1 Como canal de venta pura 6.4.7.2 Como soporte de canales de distribución comercial convencionales 6.4.7.3 Para fidelizar colectivos 6.4.7.4 Para potenciar la venta cruzada 6.4.8 Fases 6.4.8.1 Fase de planificación 6.4.8.2 Fase de preparación 6.4.8.3 Fase de producción 6.4.9 Análisis de los principales medios y su utilización mas rentable 6.4.9.1 Medios impresos 6.4.9.2 Medios no impresos 6.5 SERVICIO 6.5.1 Concepto 6.5.2 Comprender la naturaleza del acto del servicio 6.5.3 Los elementos del sistema de servucción 6.5.3.1 El cliente 6.5.3.2 El soporte físico 6.5.3.3 El personal en contacto 6.5.3.4 El servicio 6.5.3.5 Sistema de organización interna 6.5.3.6 Los demás clientes 6.5.4 El servicio como un producto 6.5.5 La cultura del servicio 6.5.6 Elementos fundamentales de la calidad del servicio y la garantía de la productividad 6.5.7 Maneras de recopilar la información sobre la calidad del servicio 6.5.8 Gestión de la atención al cliente 6.5.9 ¿Qué significa atención al cliente? 6.5.10 ¿Qué es un cliente? 6.5.11 Percepciones del cliente 6.5.12 Razones para implantar un programa de atención al cliente 6.5.13 Los cinco pasos para una organización orientada hacia el cliente 6.5.14 ¿Porqué un departamento de servicio al cliente? 6.5.15 ¿Qué es una estrategia de servicio? 6.5.16 Principios del servicio extraordinario 6.5.17 Desarrollar destrezas y conocimientos para servir 6.5.18 Facultar a los empleados para servir 6.6 BASE DE DATOS 6.6.1 Definición 6.6.2 Herramientas fundamentales del marketing con la base de datos 6.6.3 La importancia de la segmentación y como funciona 6.6.4 Leyes básicas del marketing con base de datos 6.6.4.1 La recencia 6.6.4.2 La frecuencia 6.6.4.3 El valor monetario 6.6.5 El marketing con base de datos es mucho mas que el correo directo 6.6.6 Costos 6.6.7 ¿Cómo medir la rentabilidad de un cliente? 6.6.8 Guía para elaborar un programa funcional de marketing con base de datos 7. SISTEMA DE MERCADEO DIRECTO PARA LA CADENA DE AUTOSERVICIOS MERCADEFAM S.A 7.1 INVESTIGACION DE MERCADOS 7.1.1 Definición 7.1.2 Tipos de investigación 7.1.2.1 Investigación concluyente 7.2 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA 7.2.1 Objetivo general 7.2.2 Objetivos específicos 7.3 ENCUESTA MERCADEFAM 7.3.1 Resultados de la investigación 7.3.1.1 Objetivo No 1 7.3.1.2 Objetivo No 2 7.3.1.3 Objetivo No 3 7.3.1.4 Objetivo No 4 7.3.2 Hallazgos de la investigación 7.4 OBJETIVO No 5 7.4.1 Tarjetas Mercadefam 7.4.1.1 Tarjeta cliente frecuente Mercadefam 7.4.1.2 Tarjeta de credito Mercadefam - Fes Visa 7.4.2 Código de barras 7.4.2.1 Antecedentes 7.4.2.2 Descripción general del sistema de código de barras 7.4.3 Retail: sistemas de ventas al detalle 7.4.3.1 Concepto 7.4.3.2 Características 7.4.4 Base de datos 7.4.5 Propuesta sistema de mercadeo directo para la cadena de autoservicios Mercadetam 7.4.5.1 Explicación 7.4.5.2 Ventajas 7.4.5.3 Cronograma 7.4.5.4 Presupuesto 8. CONCLUSIONES 9. RECOMENDADIONES 10. EXPERIENCIA PERSONAL BIBILIOGRAFIA ANEXOSPregradoIn the construction of this system we have taken into account, in addition to the theories and studies carried out on direct marketing, service and databases, other tools of great importance such as descriptive-conclusive market research, carried out through a survey and that allowed us to know the perception of Mercadefam customers in relation mainly to the service, in the same way bar codes and a new retail system that are part of the state-of-the-art technology implemented by Mercadefam and finally customer cards, These tools interact with each other and will allow the proposed system to be carried out, which has as its objective the loyalty and loyalty of clients towards Mercadefam. We hope this study will be very useful not only for Mercadefam but also for all those who wish to put direct marketing into practice in their companies as an activity that uses imagination to establish a long-term relationship with their customers.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Sistema de mercadeo directo para la cadena de autoservicios MERCADEFAM S.ADirect marketing system for the self-service chain MERCADEFAM S.AIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringSupermarketsDirect marketingDescriptive-conclusive marketsAdvertisingAdvertising campaignsSales techniquesMarket researchMarketing analysisIngeniería de mercadosPublicidadCampañas publicitariasTécnicas de ventasInvestigación de mercadosAnálisis de mercadeoSupermercadosMercadeo directoMercados descriptivo-concluyenteAC NIELSEN, de Colombia. Universos de establecimientos detallistas, Colombia, Editado por AC Nielsen de Colombia S.A., 1998ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio, Bogotá, Editorial legis, 1988BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, Grupo Editorial Norma, 1996BROWN, Andrew. Gestión de la atención al cliente, España, Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1992COYUNTURA ECONOMICA. Fedesarrollo, Santafé de Bogotá, Editora coyuntura económica, Diciembre 4 de 1998CUESTA, Félix. La gestión del marketing directo, España, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1997EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción : el marketing de servicios, Madrid,Bogotá, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1989INSTITUTO COLOMBIANO DE GCODIFICACION Y AUTOMATIZACION COMERCIAL (I¡AC). Manual general de especificaciones EAN/UCC, Men autoedición y publicidad, 1995KINNEAR, Thomas C. Y TAYLOR James R. Investigación de mercados un enfoque aplicado, Santafé de Bogotá, Colombia, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana, S.A., 1994KOTLER, Philip. Mercadotecnia, México, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A., 1989MENDEZ A., Carlos E. Metodología, Santafé de Bogotá, Editorial McGraw-Hill Interamericana, S.A., 1998.NEWELL, Frederick. Las nuevas reglas del marketing, México, Editorial McGrawHill Interamericana Editores, S.A de C.V., 1997POPE, Jeffrey. Investigación de mercados, New York, Editorial Norma S.A., 1996RAPP, Stan y COLLINS, Thomas L. Maximarketing. El nuevo rumbo de las estrategias de promoción, publicidad y mercadotécnia, México, Editorial McGraw Hill/Interamericana de México, S.A de C. V.1989REVISTA DINERO. ¿Está su empresa lista para el mercadeo uno a uno?, en Familia Vs Negocio, Santafé de Bogotá, Edición No 80, Publicaciones dinero Ltda., Marzo 26 de 1999; p. 91-103REVISTA GRANDES CONSUMIDORES. Mercadefam-Cadefam express donde lo mejor es el servicio, Santafé de Bogotá, Editorial Toro asesores editores, 1996REVISTA SEMANA. Alerta máxima, en ¿Reyes de la selva?, Santafé de Bogotá, Edición No 857; Publicaciones Semana, Octubre 5-12 de 1998; p. 80-82SALEN, Henrik. Distribución 8 merchandising : factores claves del éxito, Madrid, Editado por Herik Salén, 1987.SCHIFFMAN, Leon y LAZAR KANUK, Leslie. Comportamiento del consumidor, México, Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A., 1991SEMINARIO INTERNACIONAL. Macro oportunidades : nuevas fórmulas comerciales de distribución, Barranquilla, Agosto 15 de 1996SHAVER, Dick. 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