Medición de la satisfacción del programa de atención al cliente en el servicio de transporte de carga en COPETRAN Ltda (2004)
En la actualidad Copetrán (Cooperativa Santandereana de Transportadores Ltda) - dedica sus esfuerzos en la realización del Sistema Integrado de Gestión (SIG) para el servicio de transporte de carga masiva y los correspondientes de soporte logístico y administrativo en las agencias de Barrancabermeja, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Buenaventura, Buga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Ipiales, Medellín, Pereira, Santa Marta, Valledupar y Villavicencio, conforme con los requisitos establecidos por la norma ISO 9.001 versión 2.000 y BASC Para un mejor análisis de la operación natural del negocio, defino el tipo de carga: Transporte de Carga Masiva Es el envío hecho por un despachador remitido por un cliente para uno más clientes destinatarios (máximo tres), desde un mismo lugar y en un solo vehículo. La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad a la organización permite identificar y satisfacer las necesidades, expectativas de sus clientes logrando ventaja competitiva, para hacerlo de una manera eficaz y eficiente la oficina de atención y servicio al Cliente de acuerdo con la caracterización de procesos le corresponde como segundo proceso ya establecido implementar la medición de la satisfacción del programa de servicio al cliente. Por lo tanto, este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo de calidad del servicio; es así como a partir de análisis se descubren debilidades, las cuales permiten diseñar programas para mantener la existencia de los más importante de la compañía: los clientes.