Estudio de los requerimientos para evaluar la calidad de servicio por parte de clientes mayoristas de pollo en la ciudad de Bucaramanga y su Área Metropolitana (2006)
El servicio al cliente y la fidelización del mismo son temas que las empresas colombianas y del mundo están teniendo en cuenta como parte estratégica principal para sobresalir ante la competencia agresiva que se presenta en la actualidad, en especial las empresas Avícolas colombianas y principalmente las Santandereanas que se destacan en el país por su calidad y desarrollo empresarial con productos de alta calidad. Algunas empresas en ocasiones se orientan principalmente en el manejo administrativo, los recursos económicos y materiales, pero sin tener en cuenta la importancia que representa el servicio al cliente para crecer en un mercado que día a día es más competitivo con mayor calidad entre la competencia y gran exigencia por parte del cliente. Existe la posibilidad que las empresas pierdan clientes mayoristas por descuido, clientes importantes y fundamentales para el futuro comercial de éstas, mientras que la competencia se desarrolla ágilmente cubriendo mayor parte del mercado con calidad de servicios y fidelización del cliente. La causa primordial es prestar un deficiente servicio al cliente en el área comercial, motivo por el cual se pierden los clientes mayoristas, mientras que la competencia incentiva y motiva a los clientes con el fin de captar mayor parte del mercado logrando crecimiento continuo y sostenible; brindando buenos servicios y atención especial creadas con estrategias de captación y fidelización. La investigación se realizó entre los clientes mayoristas de pollo en Bucaramanga y su área metropolitana, pertenecientes a la base de datos de una Empresa Avícola Piloto líder en el mercado regional y nacional, con el objetivo de conocer a profundidad los clientes principales, determinar los servicios más demandados y la situación actual respecto a productos y servicios recibidos, para así tener bases sólidas con las cuales crear un modelo o estrategias de servicio al cliente y fidelización que permita retenerlo y ganar nuevos clientes. Para la realización de la investigación se usó como herramienta la entrevista a profundidad enfocada usando preguntas concretas para obtener información cuantificable y puntual, en la cual se trataron temas que el cliente percibe cuando tiene contacto directo con la calidad del producto y el servicio prestado; también se aprovechó la visita para aclarar dudas e inquietudes sobre la compañía, el producto y su manejo.