La comunicación como líder en la gerencia del servicio para la Fundación Oftalmológica de Santander Clínica Carlos Ardila Lulle (1999)
La gerencia del servicio, utilizada hoy en día por las nuevas tendencias administrativas, es el enfoque que atiende las nuevas estrategias organizacionales con el fin de ampliar su mercado y mantenerse; y más aun, buscar una mayor posesión y aumentar su nivel de competitividad. Es de esta manera como las organizaciones con visión futurista han decidido invertir mas que en nuevas tecnologías, en el fortalecimiento y desarrollo del recurso humano como propiciador de ambientes decisivos en el momento de ofrecer servicio de calidad a los clientes. La calidad del servicio prestado es el resultado del grado de satisfacción e insatisfacción que posee el funcionario con el clima organizacional que percibe dentro de la institución. Es por eso que la calidad en la atención es reflejo del nivel de aceptabilidad del empleado hacia los diferentes procesos que se manejan diariamente dentro de la institución. Por tal razón el plan de acción para mejorar la calidad en el servicio tuvo como punto de partida el cliente interno de la institución, por lo cual se llevarán a cabo planes y programas de nivel comunicacional que faciliten y mejoren los procesos organizacionales con el fin de garantizar la optima atención al usuario en los servicios brindados por las tres dependencias objeto de estudio de la Fundación Oftalmológica de Santander - Clínica Carlos Ardila Lülle, las cuales fueron seleccionadas por la variedad de servicios que ofrece cada una; Centro de cáncer por su alta tecnología y por contar con diversidad de tratamientos especializados; Consulta Externa Oftalmológica por poseer un elevado nivel de desarrollo científico ocular, el mismo que identifica a la institución en el sector salud dentro de una escala competitiva; y Urgencias por ser la dependencia que proporciona una primera imagen de servicio a la comunidad en su atención al cliente.