Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés
Cuando se dialoga sobre los modelos de responsabilidad social empresarial y el relacionamiento de las organizaciones con sus grupos de interés, estos suelen estar determinadas por espacios físicos donde las diferentes audiencias acuden a determinadas áreas, espacios o eventos de la organización para...
- Autores:
-
Gil Fletcher, Yehira Natalia
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/13749
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/13749
- Palabra clave:
- Management
Financial analysis
Sucess in business
Digital communication
Stakeholder engagem
Corporate social responsibility
Digital marketing
Digital ecosystem
Corporate social responsibility
Ethics in business
Companies
Administración
Análisis financiero
Éxito en los negocios
Empresas responsabilidad social
Ética en los negocios
Empresas
Comunicación digital
Relacionamiento
Grupos de interés
Ecosistema digital
Marketing digital
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
| id |
UNAB2_70d0da1f62f53151b2509e6979501d96 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/13749 |
| network_acronym_str |
UNAB2 |
| network_name_str |
Repositorio UNAB |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| dc.title.translated.spa.fl_str_mv |
Digital relationship model for Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. and its stakeholders |
| title |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| spellingShingle |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés Management Financial analysis Sucess in business Digital communication Stakeholder engagem Corporate social responsibility Digital marketing Digital ecosystem Corporate social responsibility Ethics in business Companies Administración Análisis financiero Éxito en los negocios Empresas responsabilidad social Ética en los negocios Empresas Comunicación digital Relacionamiento Grupos de interés Ecosistema digital Marketing digital |
| title_short |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| title_full |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| title_fullStr |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| title_full_unstemmed |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| title_sort |
Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés |
| dc.creator.fl_str_mv |
Gil Fletcher, Yehira Natalia |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Gómez Mejía, Santiago Humberto |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Gil Fletcher, Yehira Natalia |
| dc.contributor.cvlac.spa.fl_str_mv |
Gómez Mejía, Santiago Humberto [0001338650] |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
Management Financial analysis Sucess in business Digital communication Stakeholder engagem Corporate social responsibility Digital marketing Digital ecosystem Corporate social responsibility Ethics in business Companies |
| topic |
Management Financial analysis Sucess in business Digital communication Stakeholder engagem Corporate social responsibility Digital marketing Digital ecosystem Corporate social responsibility Ethics in business Companies Administración Análisis financiero Éxito en los negocios Empresas responsabilidad social Ética en los negocios Empresas Comunicación digital Relacionamiento Grupos de interés Ecosistema digital Marketing digital |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Administración Análisis financiero Éxito en los negocios Empresas responsabilidad social Ética en los negocios Empresas |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Comunicación digital Relacionamiento Grupos de interés Ecosistema digital Marketing digital |
| description |
Cuando se dialoga sobre los modelos de responsabilidad social empresarial y el relacionamiento de las organizaciones con sus grupos de interés, estos suelen estar determinadas por espacios físicos donde las diferentes audiencias acuden a determinadas áreas, espacios o eventos de la organización para interactuar con ella de acuerdo con sus necesidades. Sin embargo, en medio de la transformación digital que demanda la realidad actual se hace necesario analizar y estructurar ese relacionamiento a través de los canales digitales que dispone la organización. El presente trabajo hace un análisis cualitativo y cuantitativo de la comunicación que realiza la Electrificadora de Santander con sus grupos de interés, a través de cinco puntos de contacto digital (Twitter, Facebook, portal web, intranet y aplicación móvil), y se alinea con la materialidad determinada en su modelo de responsabilidad social empresarial. Basados en el análisis de estadísticas de cada punto de contacto digital, el alcance y engagement de los contenidos y su protagonismo en la parrilla de comunicación de la organización se estructura una metodología que permite determinar qué tan alineada está la comunicación digital al modelo de relacionamiento de la organización y estructurar gráficamente este modelo de relacionamiento a través del ecosistema digital de la compañía. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-08-10T23:34:21Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-08-10T23:34:21Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2021-04 |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TM |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/13749 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional UNAB |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.unab.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/13749 |
| identifier_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB repourl:https://repository.unab.edu.co |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Aced, C., & Lalueza Bosch, F. (2016). ¿Qué contenidos publican las empresas en los medios sociales?: análisis crítico del discurso de las compañías del IBEX 35 y del Fortune 500 en blogs corporativos, Facebook y Twitter. Revista Internacional de Relaciones Públicas, ISSN-E 2174-3681, Vol. 6, No. 11, 2016 (Ejemplar Dedicado a: Relaciones Públicas En El Mundo Actual), Págs. 135-154, 6(11), 135–154. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.5783/RIRP-11-2016-08-135-154 Alarcón, E. V., Torres, M. J. F., & Carmen, C. R. (2020). La comunicación de las empresas de moda en TikTok: ASOS como caso de estudio. Redmarka. Revista de Marketing Aplicado, 24(2), 95-109. Alonso, J. (2011). Identidad digital y reputación online. (E. C. e Imagen, Ed.), Evoca comunicación e imagen. Madrid, España: io, idea original. Baricco, A. (2006). Revolución digital: una introducción. Revista Mexicana de Comunicación, 1(139), 64–69. Retrieved from http://content.ebscohost.com/ContentServer.asp?T=P&P=AN&K=119177625&S=R&D=ufh&EbscoContent=dGJyMNHX8kSeqK44y9f3OLCmr0%2BeprZSr6m4SrGWxWXS&ContentCustomer=dGJyMPGrr0q0rq9LuePfgeyx43zx Campo, C. J., Esteve Ramírez, F., Nieto Hernández, J. C., Arroyo Almaraz, A., Zallo, R., Mastrini, G., … Peñafiel, C. (2016). Reinvención del periodismo en el ecosistema digital y narrativas transmedia. AdComunica, 23(126), 10. https://doi.org/10.6035/341 Carrera Álvarez, P., Limón Serrano, N., Herrero Curiel, E., & Sainz De Baranda Andújar, C. (2013). Transmedialidad y ecosistema digital. Ilu, 18(2013), 535–545. https://doi.org/10.5209/rev_HICS.2013.v18.44257 Celaya, J. (2011). La empresa en la Web 2.0. Ediciones Gestión 2011. Centro nacional de consultoría. (2021). El salto digital: evidencias de una nueva era. Bogotá: Centro nacional de consultoría Cobos, T. L. (2011). Y surge el Community Manager. Razón Y Palabra, (75), 50. https://doi.org/10.5944/educxx1.17.1.10708 Concha, C. S., & Rodríguez, J. C. (2018). Comercio electrónico en Chile : ¿ qué factores inciden en la decisión de compra ? E-commerce in Chile : what factors affect the purchase decision ?, 4(1), 1–14. Delgado-Ceballos, J., Bea-López, J. D., & Ruiz-Jiménez, J. M. (2016). Nuevas tendencias en la relación entre los grupos de interés y la sostenibilidad corporativa. Economía industrial(401), 63-68. Recuperado el 3 de Marzo de 2021, de https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/401/DELGADO,%20BEA%20%20y%20RUIZ%20JIMENEZ.pdf ESSA Grupo EPM. (2016). Estudio de Reputación - IGR Total. Bucaramanga: Centro Nacional de Consultoría. ESSA Grupo EPM. (2019). Informe de Sostenibilidad 2018. Bucaramanga. Recuperado el 05 de marzo de 2020, de https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/informes-de-sostenibilidad/informe-de-gestion-2018.pdf ESSA Grupo EPM. (2020). www.essa.com.co. Obtenido de https://www.essa.com.co/site/informacion-corporativa/quienes-somos ESSA Grupo EPM. (2021). Informe de Sostenibilidad 2020. Bucaramanga. Recuperado el 25 de marzo de 2021, de https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/informes-de-sostenibilidad/Informe-sostenibilidad-2020-essa.pdf Feldman, M. P. (2001). La Revolución de Internet y la Geografía de la Innovación. Blackwell Publishers Ltd, 15. Fernández Fernández, J. L., & Bajo Sanjuán, A. (2012). La Teoría del stakeholder o de los grupos de interés, pieza clave en la RSE, del éxito empresarial y de la sostenibilidad. AdResearchESIC, 130 -143 Freeman, E. (1984). Strategic management : a stakeholder approac. Boston: Pitman. Galeano, E. C. (1997). Modelos de comunicación. Macchi. García Álvarez, E., López Sintas, J., & Samper Martínez, A. (2012). Retos y tendencias del ocio digital: Transformación de dimensiones, experiencias y modelos empresariales. Arbor, 188(754), 395–407. https://doi.org/10.3989/arbor.2012.754n2011 González, María Isabel (2014). El efecto del papel mediador de la resputación corporativa en la relación entre la RSC y los resultados económicos. Estudios empresariales, 67 - 89. González Campo, C. H. (2010). E-stakeholders: una aplicación de la teoría de los stakeholder a los negocios electrónicos. Estudios Gerenciales, 39-57. González-Ramos, M. I., Donate, M. J., & Guadamillas, F. (2014). TECHNOLOGICAL POSTURE AND CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY: EFFECTS ON INNOVATION PERFORMANCE. Environmental Engineering & Management Journal (EEMJ), 13(10). Grupo empresarial EPM. (2009). Modelo de diagnóstico y práctica de relaciones con Grupos de Interés. Pensamiento estratégico. Medellín: Carlos Fernando Gómez Jaramillo, Consultor. Grupo Empresarial EPM. (2011). Decreto 2011-DECGGL-1846 por medio del cual se crea el Comité Digital como mecanismo de integración en las Empresas Públicas de Medellín E.S.P. Medellín. Grupo Empresarial EPM, Modelo de Relacionamiento con Grupos de Interés Grupo EPM, Pensamiento Estratégico 2014 – 2015: https://www.epm.com.co/site/home/institucional/pensamiento-estrategico Grupo Empresarial EPM (2018) Actualización del Pensamiento Estratégico 2018 - Modelo de Relacionamiento Grupo EPM. Empresas Publicas de Medellín E.S.P. Medellín Hernández-Serrano, M. J., Renés-Arellano, P., Graham, G., & Greenhill, A. (2017). From prosumer to prodesigner: Participatory news consumption / Del prosumidor al prodiseñador: el consumo participativo de noticias. Comunicar, 25(50), 77–87. https://doi.org/10.3916/C50-2017-07 Hootsuite. (03 de julio de 2020). blog.hootsuite. Obtenido de https://blog.hootsuite.com/es/estadisticas-de-facebook/ Hootsuite. (2021). We are social. Hootsuite i Gascón, J. F. F., del Olmo Arriaga, J. L., & Nieto, V. B. (2012). Presencia y reputación digital en“ social media”: comparativa en el sector de la moda. Fonseca, Journal of Communication, (5), 92–116. Retrieved from https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4184570 Katz, E., Blumler, J., & Gurevitch, M. (1973). Uses and gratifications research. The Public Opinion Quarterly, 509 - 523 KPMG. (2021). CEO Outlook Sudamérica 2020: edición especial Covid 19. Brasilia: kpmg en américa del sur. Recuperado el 29 de marzo de 2021, de https://home.kpmg/content/dam/kpmg/co/sac/pdf/2020/09/ceo-outlook-sac-esp.pdf Marín Dueñas, P. P., & Lasso de la Vega González, M. D. (2017). La efectividad de las páginas web en la comunicación empresarial de las pequeñas y medianas empreas. Un estudio en Pymes de la provincia de Cádiz. Zer, 53-71. Márquez-González, C., & Caro Herrero, J. L. (2017). Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España: la reputación online como elemento de desarrollo turístico. PASOS: Revista de Turismo Y Patrimonio Cultural, 15(2), 437–457. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2017.15.028 McLuhan, M. (1964). Radio: The tribal drum. AV communication review, 12(2), 133-145. MinTic. (2018). Manual de Gobierno Digital. https://doi.org/10.1590/S0100-67622004000400014 Mintic. (2019). Medición de indicadores-tendencias de la oferta de bienes y servicios en línea. Bogotá. Moya , E., & Moya, J. (2018). Prosumo, Suarming y transmedia. Hacia un nuevo concepto de stakeholder. Icono, 25-50. Nieto, B. G., Frade, A. T., & Chica, Ó. D. (2012). La comunicación corporativa através de las páginas web: el caso de las ONGS españolas. Revista de Comunicación Vivat Academia, (120), 1–20. Retrieved from http://media.proquest.com/media/pq/classic/doc/3005376411/fmt/pi/rep/NONE?cit%3Aauth=Nieto%2C+Begoña+Gómez%3BFrade%2C+Alejandro+Tapia%3BChica%2C+Óscar+Díaz&cit%3Atitle=LA+COMUNICACIÓN+CORPORATIVA+A+TRAVÉS+DE+LAS+PÁGINAS+WEB%3A+EL+CASO+DE+LAS+ONGS+ESPAÑOLA Pérez-latre, F. J., & Sanchez, C. (2011). Social Networks , Media and Audiences : A Literature Review, 63–74. Pérez-Latre, F. J. (Francisco J. (2015). La “tercera revolución digital”: Tecnologías con rostro humano y evaluación antropológica. Revista de Comunicación, 14(1993), 100–113. Retrieved from http://dadun.unav.edu/handle/10171/39261 Planas, J. (2018). La Revolución Digital En España. La Revolución Digital En España. Impacto Y Retos Sobre El Mercado de Trabajo Y El Bienestar., 159–184. Retrieved from https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2018/190323/5_El_futuro_de_la_relacion_entre_educacion_y_trabajo.pdf Perfetti Del Corral, M., Prada Lombo, C. F., & Freire Delgado, E. E. (2018). Indicadores Básicos De Tenencia Y Uso De Tecnologías De La Información Y Comunicación – Tic En Microestablecimientos, (2018), 23. Retrieved from http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/tic/bol_empresas_2016.pdf Piergiorgio Corbetta, M. F. (2003). Metodología y técnicas de investigación social. Madrid QsrInternational (2018). https://www.qsrinternational.com/nvivo-qualitative-data-analysis-software/home Rodríguez González, I. W. (2014). El comercio electrónico como medio para la generación de beneficios económicos en las grandes empresas del distrito central. Honduras. Rojas, T. A., & Alburqueque, C. C. (2015). La gestión de la reputación digital en las universidades : Twitter como herramienta de la comunicación reputacional en las universidades peruanas The reputation management in the digital environment : Twitter as a tool of reputational communication in the Peruvian universities Sampieri, R. H. (2014). Metodología de la investigación. Ciudad de México: Mc Grow Hill. Schutz,A. Estudios sobre teoría Social .Estudios II.2003. pág. 35. 59, (1998), 59–113. Statista. (05 de julio de 2020). Statista. Obtenido de https://www.statista.com/statistics/872563/twitter-clickthrough-rate/ |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Bucaramanga (Santander, Colombia) |
| dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv |
UNAB Campus Bucaramanga |
| dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Economía y Negocios |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Maestría en Administración de Empresas |
| institution |
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/3/license.txt https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/1/2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/2/2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/4/2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/5/2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 115ac3d9330eccf342039ebe523b960a 311d50748c28e6f5c2f790cb544ad0ed 48c25d5b459c6c961be53c8e9c735b35 5ed3ea55637c7331c8272579a9494e0b |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unab.edu.co |
| _version_ |
1814277341644324864 |
| spelling |
Gómez Mejía, Santiago Humbertofb99b28e-3563-4da7-82a5-96428cce710aGil Fletcher, Yehira Nataliaea6e527c-afca-4ccc-be5e-b518a916350aGómez Mejía, Santiago Humberto [0001338650]Bucaramanga (Santander, Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2021-08-10T23:34:21Z2021-08-10T23:34:21Z2021-04http://hdl.handle.net/20.500.12749/13749instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coCuando se dialoga sobre los modelos de responsabilidad social empresarial y el relacionamiento de las organizaciones con sus grupos de interés, estos suelen estar determinadas por espacios físicos donde las diferentes audiencias acuden a determinadas áreas, espacios o eventos de la organización para interactuar con ella de acuerdo con sus necesidades. Sin embargo, en medio de la transformación digital que demanda la realidad actual se hace necesario analizar y estructurar ese relacionamiento a través de los canales digitales que dispone la organización. El presente trabajo hace un análisis cualitativo y cuantitativo de la comunicación que realiza la Electrificadora de Santander con sus grupos de interés, a través de cinco puntos de contacto digital (Twitter, Facebook, portal web, intranet y aplicación móvil), y se alinea con la materialidad determinada en su modelo de responsabilidad social empresarial. Basados en el análisis de estadísticas de cada punto de contacto digital, el alcance y engagement de los contenidos y su protagonismo en la parrilla de comunicación de la organización se estructura una metodología que permite determinar qué tan alineada está la comunicación digital al modelo de relacionamiento de la organización y estructurar gráficamente este modelo de relacionamiento a través del ecosistema digital de la compañía.Agradecimientos ........................................................................................................................ 4 Resumen ..................................................................................................................................... 5 Abstract ...................................................................................................................................... 6 Tabla de Contenido .................................................................................................................... 7 Lista de Tablas ......................................................................................................................... 12 Lista de gráficas ....................................................................................................................... 14 Lista de Ilustraciones ................................................................................................................ 17 Capítulo 1 Problema de Investigación ..................................................................................... 19 Antecedentes del problema .................................................................................................. 19 Problema de Investigación ................................................................................................... 21 Objetivos de Investigación ................................................................................................... 24 Objetivo general ............................................................................................................... 24 Objetivos específicos ....................................................................................................... 24 Justificación .......................................................................................................................... 26 Limitaciones y Delimitaciones ............................................................................................. 30 Definición de Términos ........................................................................................................ 31 Accionistas. ...................................................................................................................... 31 Alcance. ............................................................................................................................ 31 Analítica web ................................................................................................................... 31 Clientes y usuarios. .......................................................................................................... 31 Colegas. ............................................................................................................................ 31 Comunidad. ...................................................................................................................... 32 Contenido de valor ........................................................................................................... 32 CTR (Clic Through Rate) ................................................................................................. 32 Ecosistema Digital. .......................................................................................................... 32 Engagement ...................................................................................................................... 32 Estado. .............................................................................................................................. 32 Feedback. ......................................................................................................................... 33 Gente ESSA. .................................................................................................................... 33 Gobierno Digital. .............................................................................................................. 33 Grupos de Interés ............................................................................................................. 33 Hashtag. ............................................................................................................................ 33 Impresiones. ..................................................................................................................... 34 Líderes de Opinión. .......................................................................................................... 34 Materialidad ..................................................................................................................... 34 Página web. ...................................................................................................................... 34 Portal Web. ....................................................................................................................... 34 Posicionamiento SEM ...................................................................................................... 35 Posicionamiento SEO. ...................................................................................................... 35 Proveedores y Contratistas. .............................................................................................. 35 Puntos de Contacto Digital. .............................................................................................. 35 Red Social. ....................................................................................................................... 35 Reputación Digital. .......................................................................................................... 36 Relacionamiento de Grupos de Interés. ........................................................................... 36 Capítulo 2: Marco Teórico ....................................................................................................... 37 Un modelo de Responsabilidad Social ................................................................................. 37 Relacionamiento digital: una gestión de intangibles ............................................................ 40 Comunicación digital, la base de las relaciones virtuales .................................................... 43 Capítulo 3: Metodología .......................................................................................................... 50 Marco Contextual ................................................................................................................. 50 Método de Investigación ...................................................................................................... 61 Objetivo 1: La caracterización como punto de partida .................................................... 61 Objetivo 2: Las cifras y el consumo de contenidos .......................................................... 67 Objetivo 3: Estructura basada en datos ............................................................................ 68 Resultados ................................................................................................................................ 72 Principales puntos de contacto y análisis cualitativo ........................................................... 72 Primer punto de contacto: Facebook ................................................................................ 74 Segundo punto de contacto: Twitter ................................................................................ 82 Tercer punto de contacto: portal web ............................................................................... 92 Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 101 Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 107 Estadísticas propias de cada punto y análisis cuantitativo ................................................. 116 Primer punto de contacto: Facebook .............................................................................. 117 Segundo punto de contacto: Twitter .............................................................................. 125 Tercer punto de contacto: Portal web ............................................................................. 132 Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 141 Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 143 Clasificación de contenidos y audiencias según su rendimiento y protagonismo en los puntos de contacto................................................................................................................... 152 Primer punto de contacto: Facebook .............................................................................. 153 Segundo punto de contacto: Twitter .............................................................................. 159 Tercer punto de contacto: Portal Web ............................................................................ 167 Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 174 Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 175 Modelo de relacionamiento de relacionamiento digital de ESSA Grupo EPM ................. 182 Conclusiones y recomendaciones .......................................................................................... 188 Sobre el ecosistema digital ................................................................................................. 188 Sobre Facebook .................................................................................................................. 190 Sobre Twitter ...................................................................................................................... 191 Sobre el portal web ............................................................................................................. 193 Sobre la aplicación móvil ................................................................................................... 194 Sobre Mi Bitácora .............................................................................................................. 195 Propuesta mejora al modelo de relacionamiento digital de ESSA ..................................... 197 Ajustes propuestos para Facebook ................................................................................. 197 Ajustes propuestos para Twitter ..................................................................................... 198 Ajustes propuestos para el portal web ............................................................................ 199 Ajustes propuestos para la APP ESSA ........................................................................... 200 Ajustes propuestos para Mi bitácora .............................................................................. 200 Epílogo ................................................................................................................................... 202 Las redes sociales como principal medio de conversación ................................................ 202 Portal web: un punto de contacto transaccional ................................................................. 205 Un ecosistema en evolución ............................................................................................... 207 Bibliografía ............................................................................................................................ 209MaestríaWhen discussing models of corporate social responsibility and the relationship of organizations with their stakeholders, these are usually determined by physical spaces where the different audiences go to certain areas, places, or events of the organization to interact with it according to their needs. However, during the digital transformation that today's daily life demands, it is necessary to analyze and structure this relationship through the digital channels available to the organization. This paper makes a qualitative and quantitative analysis of the communication carried out by Electrificadora de Santander with its stakeholders, through five digital contact points (Twitter, Facebook, web portal, intranet and mobile application), and is aligned with the materiality determined in its corporate social responsibility model. Based on the analysis of statistics of each digital contact point, the reach and engagement of the content, and its prominence in the organization's communication grid, a methodology is structured to determine how aligned digital communication is to the organization's relationship model and to graphically structure this relationship model through the company's digital ecosystem.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaModelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interésDigital relationship model for Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. and its stakeholdersMagíster en Administración de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administración de Empresasinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMManagementFinancial analysisSucess in businessDigital communicationStakeholder engagemCorporate social responsibilityDigital marketingDigital ecosystemCorporate social responsibilityEthics in businessCompaniesAdministraciónAnálisis financieroÉxito en los negociosEmpresas responsabilidad socialÉtica en los negociosEmpresasComunicación digitalRelacionamientoGrupos de interésEcosistema digitalMarketing digitalAced, C., & Lalueza Bosch, F. (2016). ¿Qué contenidos publican las empresas en los medios sociales?: análisis crítico del discurso de las compañías del IBEX 35 y del Fortune 500 en blogs corporativos, Facebook y Twitter. Revista Internacional de Relaciones Públicas, ISSN-E 2174-3681, Vol. 6, No. 11, 2016 (Ejemplar Dedicado a: Relaciones Públicas En El Mundo Actual), Págs. 135-154, 6(11), 135–154. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.5783/RIRP-11-2016-08-135-154Alarcón, E. V., Torres, M. J. F., & Carmen, C. R. (2020). La comunicación de las empresas de moda en TikTok: ASOS como caso de estudio. Redmarka. Revista de Marketing Aplicado, 24(2), 95-109.Alonso, J. (2011). Identidad digital y reputación online. (E. C. e Imagen, Ed.), Evoca comunicación e imagen. Madrid, España: io, idea original.Baricco, A. (2006). Revolución digital: una introducción. Revista Mexicana de Comunicación, 1(139), 64–69. Retrieved from http://content.ebscohost.com/ContentServer.asp?T=P&P=AN&K=119177625&S=R&D=ufh&EbscoContent=dGJyMNHX8kSeqK44y9f3OLCmr0%2BeprZSr6m4SrGWxWXS&ContentCustomer=dGJyMPGrr0q0rq9LuePfgeyx43zxCampo, C. J., Esteve Ramírez, F., Nieto Hernández, J. C., Arroyo Almaraz, A., Zallo, R., Mastrini, G., … Peñafiel, C. (2016). Reinvención del periodismo en el ecosistema digital y narrativas transmedia. AdComunica, 23(126), 10. https://doi.org/10.6035/341Carrera Álvarez, P., Limón Serrano, N., Herrero Curiel, E., & Sainz De Baranda Andújar, C. (2013). Transmedialidad y ecosistema digital. Ilu, 18(2013), 535–545. https://doi.org/10.5209/rev_HICS.2013.v18.44257Celaya, J. (2011). La empresa en la Web 2.0. Ediciones Gestión 2011.Centro nacional de consultoría. (2021). El salto digital: evidencias de una nueva era. Bogotá: Centro nacional de consultoríaCobos, T. L. (2011). Y surge el Community Manager. Razón Y Palabra, (75), 50. https://doi.org/10.5944/educxx1.17.1.10708Concha, C. S., & Rodríguez, J. C. (2018). Comercio electrónico en Chile : ¿ qué factores inciden en la decisión de compra ? E-commerce in Chile : what factors affect the purchase decision ?, 4(1), 1–14.Delgado-Ceballos, J., Bea-López, J. D., & Ruiz-Jiménez, J. M. (2016). Nuevas tendencias en la relación entre los grupos de interés y la sostenibilidad corporativa. Economía industrial(401), 63-68. Recuperado el 3 de Marzo de 2021, de https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/401/DELGADO,%20BEA%20%20y%20RUIZ%20JIMENEZ.pdfESSA Grupo EPM. (2016). Estudio de Reputación - IGR Total. Bucaramanga: Centro Nacional de Consultoría.ESSA Grupo EPM. (2019). Informe de Sostenibilidad 2018. Bucaramanga. Recuperado el 05 de marzo de 2020, de https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/informes-de-sostenibilidad/informe-de-gestion-2018.pdfESSA Grupo EPM. (2020). www.essa.com.co. Obtenido de https://www.essa.com.co/site/informacion-corporativa/quienes-somosESSA Grupo EPM. (2021). Informe de Sostenibilidad 2020. Bucaramanga. Recuperado el 25 de marzo de 2021, de https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/informes-de-sostenibilidad/Informe-sostenibilidad-2020-essa.pdfFeldman, M. P. (2001). La Revolución de Internet y la Geografía de la Innovación. Blackwell Publishers Ltd, 15.Fernández Fernández, J. L., & Bajo Sanjuán, A. (2012). La Teoría del stakeholder o de los grupos de interés, pieza clave en la RSE, del éxito empresarial y de la sostenibilidad. AdResearchESIC, 130 -143Freeman, E. (1984). Strategic management : a stakeholder approac. Boston: Pitman.Galeano, E. C. (1997). Modelos de comunicación. Macchi.García Álvarez, E., López Sintas, J., & Samper Martínez, A. (2012). Retos y tendencias del ocio digital: Transformación de dimensiones, experiencias y modelos empresariales. Arbor, 188(754), 395–407. https://doi.org/10.3989/arbor.2012.754n2011González, María Isabel (2014). El efecto del papel mediador de la resputación corporativa en la relación entre la RSC y los resultados económicos. Estudios empresariales, 67 - 89.González Campo, C. H. (2010). E-stakeholders: una aplicación de la teoría de los stakeholder a los negocios electrónicos. Estudios Gerenciales, 39-57.González-Ramos, M. I., Donate, M. J., & Guadamillas, F. (2014). TECHNOLOGICAL POSTURE AND CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY: EFFECTS ONINNOVATION PERFORMANCE. Environmental Engineering & Management Journal (EEMJ), 13(10).Grupo empresarial EPM. (2009). Modelo de diagnóstico y práctica de relaciones con Grupos de Interés. Pensamiento estratégico. Medellín: Carlos Fernando Gómez Jaramillo, Consultor.Grupo Empresarial EPM. (2011). Decreto 2011-DECGGL-1846 por medio del cual se crea el Comité Digital como mecanismo de integración en las Empresas Públicas de Medellín E.S.P. Medellín.Grupo Empresarial EPM, Modelo de Relacionamiento con Grupos de Interés Grupo EPM, Pensamiento Estratégico 2014 – 2015: https://www.epm.com.co/site/home/institucional/pensamiento-estrategicoGrupo Empresarial EPM (2018) Actualización del Pensamiento Estratégico 2018 - Modelo de Relacionamiento Grupo EPM. Empresas Publicas de Medellín E.S.P. MedellínHernández-Serrano, M. J., Renés-Arellano, P., Graham, G., & Greenhill, A. (2017). From prosumer to prodesigner: Participatory news consumption / Del prosumidor al prodiseñador: el consumo participativo de noticias. Comunicar, 25(50), 77–87. https://doi.org/10.3916/C50-2017-07Hootsuite. (03 de julio de 2020). blog.hootsuite. Obtenido de https://blog.hootsuite.com/es/estadisticas-de-facebook/Hootsuite. (2021). We are social. Hootsuitei Gascón, J. F. F., del Olmo Arriaga, J. L., & Nieto, V. B. (2012). Presencia y reputación digital en“ social media”: comparativa en el sector de la moda. Fonseca, Journal of Communication, (5), 92–116. Retrieved from https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4184570Katz, E., Blumler, J., & Gurevitch, M. (1973). Uses and gratifications research. The Public Opinion Quarterly, 509 - 523KPMG. (2021). CEO Outlook Sudamérica 2020: edición especial Covid 19. Brasilia: kpmg en américa del sur. Recuperado el 29 de marzo de 2021, de https://home.kpmg/content/dam/kpmg/co/sac/pdf/2020/09/ceo-outlook-sac-esp.pdfMarín Dueñas, P. P., & Lasso de la Vega González, M. D. (2017). La efectividad de las páginas web en la comunicación empresarial de las pequeñas y medianas empreas. Un estudio en Pymes de la provincia de Cádiz. Zer, 53-71.Márquez-González, C., & Caro Herrero, J. L. (2017). Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España: la reputación online como elemento de desarrollo turístico. PASOS: Revista de Turismo Y Patrimonio Cultural, 15(2), 437–457. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2017.15.028McLuhan, M. (1964). Radio: The tribal drum. AV communication review, 12(2), 133-145.MinTic. (2018). Manual de Gobierno Digital. https://doi.org/10.1590/S0100-67622004000400014Mintic. (2019). Medición de indicadores-tendencias de la oferta de bienes y servicios en línea. Bogotá.Moya , E., & Moya, J. (2018). Prosumo, Suarming y transmedia. Hacia un nuevo concepto de stakeholder. Icono, 25-50.Nieto, B. G., Frade, A. T., & Chica, Ó. D. (2012). La comunicación corporativa através de las páginas web: el caso de las ONGS españolas. Revista de Comunicación Vivat Academia, (120), 1–20. Retrieved from http://media.proquest.com/media/pq/classic/doc/3005376411/fmt/pi/rep/NONE?cit%3Aauth=Nieto%2C+Begoña+Gómez%3BFrade%2C+Alejandro+Tapia%3BChica%2C+Óscar+Díaz&cit%3Atitle=LA+COMUNICACIÓN+CORPORATIVA+A+TRAVÉS+DE+LAS+PÁGINAS+WEB%3A+EL+CASO+DE+LAS+ONGS+ESPAÑOLAPérez-latre, F. J., & Sanchez, C. (2011). Social Networks , Media and Audiences : A Literature Review, 63–74.Pérez-Latre, F. J. (Francisco J. (2015). La “tercera revolución digital”: Tecnologías con rostro humano y evaluación antropológica. Revista de Comunicación, 14(1993), 100–113. Retrieved from http://dadun.unav.edu/handle/10171/39261Planas, J. (2018). La Revolución Digital En España. La Revolución Digital En España. Impacto Y Retos Sobre El Mercado de Trabajo Y El Bienestar., 159–184. Retrieved from https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2018/190323/5_El_futuro_de_la_relacion_entre_educacion_y_trabajo.pdfPerfetti Del Corral, M., Prada Lombo, C. F., & Freire Delgado, E. E. (2018). Indicadores Básicos De Tenencia Y Uso De Tecnologías De La Información Y Comunicación – Tic En Microestablecimientos, (2018), 23. Retrieved from http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/tic/bol_empresas_2016.pdfPiergiorgio Corbetta, M. F. (2003). Metodología y técnicas de investigación social. MadridQsrInternational (2018). https://www.qsrinternational.com/nvivo-qualitative-data-analysis-software/homeRodríguez González, I. W. (2014). El comercio electrónico como medio para la generación de beneficios económicos en las grandes empresas del distrito central. Honduras.Rojas, T. A., & Alburqueque, C. C. (2015). La gestión de la reputación digital en las universidades : Twitter como herramienta de la comunicación reputacional en las universidades peruanas The reputation management in the digital environment : Twitter as a tool of reputational communication in the Peruvian universitiesSampieri, R. H. (2014). Metodología de la investigación. Ciudad de México: Mc Grow Hill.Schutz,A. Estudios sobre teoría Social .Estudios II.2003. pág. 35. 59, (1998), 59–113.Statista. (05 de julio de 2020). Statista. Obtenido de https://www.statista.com/statistics/872563/twitter-clickthrough-rate/LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53open accessORIGINAL2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdfTesisapplication/pdf6196209https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/1/2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf115ac3d9330eccf342039ebe523b960aMD51open access2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdfLicenciaapplication/pdf250939https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/2/2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf311d50748c28e6f5c2f790cb544ad0edMD52metadata only accessTHUMBNAIL2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6075https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/4/2021_Tesis_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg48c25d5b459c6c961be53c8e9c735b35MD54open access2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9483https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/13749/5/2021_Licencia_Yehira_Natalia_Gil.pdf.jpg5ed3ea55637c7331c8272579a9494e0bMD55metadata only access20.500.12749/13749oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/137492023-12-14 20:42:03.964open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |