Diseño del sistema de garantía de calidad de la unidad de prestación de servicios de urgencias de la ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó Antioquia

El Sistema General de Seguridad Social en Salud ( SGSSS ) ha significado un cambio radical en la concepción de la prestación de los servicios de salud, las normas han modificado las formas de hacer las cosas de un sector tradicionalmente apegado a un concepto de beneficencia. Una de las tendencias s...

Full description

Autores:
Murcia Lamus, Martha Cecilia
Barrios del Duca, Yolanda
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2004
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/18416
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/18416
Palabra clave:
Medical sciences
Health sciences
Health audit
Clinic history
Attention quality
Emergency service
Medical audit
Social security
Health services
Patient satisfaction
Ciencias médicas
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Auditoría médica
Seguridad social
Servicios de salud
Satisfacción del paciente
Ciencias de la salud
Auditoría en salud
Calidad de atención
Servicio de urgencias
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description El Sistema General de Seguridad Social en Salud ( SGSSS ) ha significado un cambio radical en la concepción de la prestación de los servicios de salud, las normas han modificado las formas de hacer las cosas de un sector tradicionalmente apegado a un concepto de beneficencia. Una de las tendencias según la normatividad es lograr la calidad en los servicios, como un elemento imperativo para la supervivencia y disponer de criterios comparativos frente a la competencia y por otra cumplir las necesidades y exigencias cada vez mayores de los usuarios. El éxito o fracaso a largo plazo de cualquier empresa esta centrado en la calidad. Quizás en ninguna otra área de servicios, puede exigirse con mayor énfasis la garantía de la calidad, como en la salud. Por lo mismo que esta significa, el máximo compromiso del hombre con el hombre, del Estado con el Hombre, de la familia y la comunidad con el hombre. Garantizar la salud es ofrecer los servicios con calidad; disponer de un equipo humano comprometido plenamente motivado y cualificado para preservarla y cuidada utilizando los recursos de la ciencia y tecnología eficientemente, de la gerencia y la logística del humanismo, de la calidez para preservar la vida. La calidad representa el resultado formal de la institución como un todo; del grupo humano que allí labora, de los recursos presupuéstales, del Estado, de los equipos, de las condiciones de la infraestructura básica; de los elementos de los servicios y del uso de los mismos. Es el producto de una voluntad política, de una buena planeación de una excelente gestión gerencia y administrativa; de educación permanente del personal, de una evaluación sistemática y de una rigurosa retroalimentación; de una continua labor investigativa, de una motivación general, de una voluntad incondicional de hacerlas cosas bien para un fin único que es la satisfacción del usuario y la perdurabilidad de la empresa. En concordancia con la normatividad este trabajo de Grado desarrolla el diseño del Sistema de Garantía de la Calidad para un servicio de urgencias de primer nivel partiendo de las condiciones particulares de la ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó.
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Una de las tendencias según la normatividad es lograr la calidad en los servicios, como un elemento imperativo para la supervivencia y disponer de criterios comparativos frente a la competencia y por otra cumplir las necesidades y exigencias cada vez mayores de los usuarios. El éxito o fracaso a largo plazo de cualquier empresa esta centrado en la calidad. Quizás en ninguna otra área de servicios, puede exigirse con mayor énfasis la garantía de la calidad, como en la salud. Por lo mismo que esta significa, el máximo compromiso del hombre con el hombre, del Estado con el Hombre, de la familia y la comunidad con el hombre. Garantizar la salud es ofrecer los servicios con calidad; disponer de un equipo humano comprometido plenamente motivado y cualificado para preservarla y cuidada utilizando los recursos de la ciencia y tecnología eficientemente, de la gerencia y la logística del humanismo, de la calidez para preservar la vida. La calidad representa el resultado formal de la institución como un todo; del grupo humano que allí labora, de los recursos presupuéstales, del Estado, de los equipos, de las condiciones de la infraestructura básica; de los elementos de los servicios y del uso de los mismos. Es el producto de una voluntad política, de una buena planeación de una excelente gestión gerencia y administrativa; de educación permanente del personal, de una evaluación sistemática y de una rigurosa retroalimentación; de una continua labor investigativa, de una motivación general, de una voluntad incondicional de hacerlas cosas bien para un fin único que es la satisfacción del usuario y la perdurabilidad de la empresa. En concordancia con la normatividad este trabajo de Grado desarrolla el diseño del Sistema de Garantía de la Calidad para un servicio de urgencias de primer nivel partiendo de las condiciones particulares de la ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó.Universidad CESINTRODUCCIÓN 1 1. MANUAL DE CALIDAD DE URGENCIAS 10 2. OBJETIVOS DEL MANUAL 11 3. ALCANCE, DISTRIBUCIÓN, REVISIÓN Y CIRCULACIÓN 12 4. RESEÑA HISTORICA 13 5. PLATAFORMA ESTRATEGICA 15 6. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 17 7. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE URGENCIAS 20 8. PLANEACION DE LA CALIDAD 22 9. ATENCIÓN DEL USUARIO 25 9.1 FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 27 9.2 FLUJOGRAMA MANEJO DE QUEJAS PERSONALMENTE 29 9.3 FLUJOGRAMA MANEJO DE QUEJAS EN BUZON DE SUGERENCIAS 31 9.4 FLUJOGRAMA PARA CANALIZAR CARTERA 33 10. SOPORTE DOCUMENTAL 35 11. PAMEC 40 11.1 PROCESOS CRITICOS DE URGENCIAS 41 11.2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE URGENCIAS 59 11.3 AUDITORIA DE LA HISTORIA CLINICA MEDICA DE URGENCIAS 60 11.4 AUDITORIA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERIA DE URGENCIAS 62 11.5 AUDITORIA NORMAS BIOSEGURIDAD Y ASEPSIA DE URGENCIAS 66 11.6 MONITOREO DE COMPLICACIONES DE URGENCIAS 64 11.7 TIEMPO DE REPORTE DE LABORATORIO DE URGENCIAS 65 11.8 REPORTE DE DOCUMENTOS FALTANTES EN URGENCIAS 66 11.9 FORMATO DE DEMANDA NO ATENDIDA 67 11.10 RELACION DE EQUIPOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS 68 11.11 REGISTRO DE INFECCIONES INTRAHOSPITAUXRIAS 69 12. SISTEMA DE INFORMACIÓN 71 13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 75 14. ANEXOS DE LOS ESTANDARES DE HABILITACION 78 15. CONCLUSIONES93 16. RECOMENDACIONES94 BIBLIOGRAFÍA95EspecializaciónThe General System of Social Security in Health (SGSSS) has meant a radical change in the conception of the provision of health services, the regulations have modified the ways of doing things in a sector traditionally attached to a concept of charity. One of the trends according to the regulations is to achieve quality in services, as an imperative element for survival and to have comparative criteria against the competition and, on the other hand, to meet the growing needs and demands of users. The long-term success or failure of any company is focused on quality. Perhaps in no other service area can the guarantee of quality, as in health. For the same reason that this means, the maximum commitment of man with man, of the State with Man, of the family and the community with man. Guaranteeing health is offering quality services; have a committed human team fully motivated and qualified to preserve and care for it using the resources of science and technology efficiently, of humanism management and logistics, of warmth to preserve life. Quality represents the formal result of the institution as a whole; of the human group that works there, of the budgetary resources, of the State, of the equipment, of the conditions of the basic infrastructure; of the elements of the services and the use thereof. It is the product of political will, good planning, excellent management! and administrative; permanent staff education, systematic evaluation and rigorous feedback; of continuous investigative work, of a general motivation, of an unconditional will to do things well for a single purpose that is the satisfaction of the user and the durability of the company. In accordance with the regulations, this degree work develops the design of the Quality Assurance System for a first-level emergency service based on the particular conditions of the ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño del sistema de garantía de calidad de la unidad de prestación de servicios de urgencias de la ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó AntioquiaDesign of the quality assurance system of the emergency services provision unit of the ESE Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó AntioquiaEspecialista en Auditoría en SaludUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Auditoría en Saludinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesHealth auditClinic historyAttention qualityEmergency serviceMedical auditSocial securityHealth servicesPatient satisfactionCiencias médicasHistoria clínicaAuditoría médicaSeguridad socialServicios de saludSatisfacción del pacienteCiencias de la saludAuditoría en saludCalidad de atenciónServicio de urgenciasASOCIACIÓN COLOMBIANA DE HOSPITALES. Oíros sistemas de Garantías de Calidad de servicios de salud. Manual de Auditoria para Instituciones hospitalarias. Bogotá. 1995CENTRO DE GESTION HOSPITALARIA. Guía para el mejoramiento de una Institución de Salud Editorial Guadalupe Ltda.. Bogotá 1992DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD DE ANTIOQUIA, Niveles de atención y grado de complejidad de la prestación de servicios de salud. Medellín. 1994DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD DE ANTIOQUIA, Plan estratégico de sistemas de información para Hospitales de primer y segundo nivel de atención. Medellín 1995DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD DE ANTIOQUIA. Encuentro de las regiones . Plan operativo. Medellín. 1997DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD DE ANTIOQUIA. Propuesta para la implementación de la Auditoria profesional de las instituciones de salud del Departamento de Antioquia. Medellín, 1997DONABERIAN, Avenís . Calidad de la atención en Salud en México. Volumen 3 No. 1-2. México Junio 1996.ESTEBAN, Rodrigo. Atención al Cliente. México. 1998.HERMIDIA, Cesar. Gestión y liderazgo de salud. OPS. 1994MEJIA GARCIA , Braulio. Auditoria Medica para la garantía de calidad en salud. Cuarta Edición. Bogotá. 2002MEJIA GARCIA , Braulio. Gerencia de Proceso. Cuarta Edición. Bogotá. 2003POPULATION REPORTS, La Garantía de la Calidad hoy en día,, Serie J, Numero 47SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD DE SANTA FE DE BOGOTA. Manual de normas técnico -administrativas para la prestación de servicios de urgencias. Bogotá 1995ORIGINAL2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdf2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdfTesisapplication/pdf21768518https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18416/1/2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdf62b35e08777159fb51f6b985bd908e4aMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18416/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdf.jpg2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4559https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/18416/3/2004_Tesis_Barrios_del_Duca_Yolanda.pdf.jpg86f9524db263492f80d063e51922355cMD53open access20.500.12749/18416oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/184162024-10-10 14:41:14.308open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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