Análisis de requerimientos de operación para implementación de un contact center en la facultad de salud de la Universidad Industrial de Santander (2011)
La implementación de centros de llamadas y atención al usuario o “Contact Center” permiten gestionar grandes volúmenes de contactos entrantes y salientes al incorporar diversos medios de comunicación en forma estratégica para brindar soporte integral al usuario mediante la solución ágil, oportuna y personalizada de todas sus inquietudes. Con este trabajo de Investigación se pretende identificar y analizar las falencias y fortalezas del actual sistema de telefonía de la facultad de salud de la UIS para poder proponer algunas soluciones, con el fin de generar una mejor comunicación de los usuarios con la Institución lo cual se verá reflejado positivamente en un mayor impacto social. La investigación comienza con una etapa de diagnostico en la cual se lleva a cabo un estudio de los recursos existentes en la Facultad de Salud, seguido por la comprensión del proceso de solicitud de información vía telefónica de los usuarios de dicha facultad, continuando con una encuesta donde se evalúa la percepción de los usuarios acerca del servicio telefónico prestado y un análisis de trafico de llamadas con base en los reportes arrojados por los software Avaya Site Administration y Dalí Enterprise, para llegar finalmente a la propuesta mas viable de la implementación de un Contac Center en la Facultad de Salud como complemento tecnológico de la actual planta telefónica AVAYA IP que posee la UIS, teniendo en cuenta aspectos relevantes como limitaciones actuales, proyecciones a futuro, compatibilidad, y escalabilidad de los equipos existentes.