Análisis de requerimientos de operación para implementación de un contact center en la facultad de salud de la Universidad Industrial de Santander

La implementación de centros de llamadas y atención al usuario o “Contact Center” permiten gestionar grandes volúmenes de contactos entrantes y salientes al incorporar diversos medios de comunicación en forma estratégica para brindar soporte integral al usuario mediante la solución ágil, oportuna y...

Full description

Autores:
Martínez De Armas, Roberto Carlos
Tipo de recurso:
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Fecha de publicación:
2011
Institución:
Universidad Industrial de Santander
Repositorio:
Repositorio UIS
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
Contact Center
Tráfico de Llamadas
ASA
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description La implementación de centros de llamadas y atención al usuario o “Contact Center” permiten gestionar grandes volúmenes de contactos entrantes y salientes al incorporar diversos medios de comunicación en forma estratégica para brindar soporte integral al usuario mediante la solución ágil, oportuna y personalizada de todas sus inquietudes. Con este trabajo de Investigación se pretende identificar y analizar las falencias y fortalezas del actual sistema de telefonía de la facultad de salud de la UIS para poder proponer algunas soluciones, con el fin de generar una mejor comunicación de los usuarios con la Institución lo cual se verá reflejado positivamente en un mayor impacto social. La investigación comienza con una etapa de diagnostico en la cual se lleva a cabo un estudio de los recursos existentes en la Facultad de Salud, seguido por la comprensión del proceso de solicitud de información vía telefónica de los usuarios de dicha facultad, continuando con una encuesta donde se evalúa la percepción de los usuarios acerca del servicio telefónico prestado y un análisis de trafico de llamadas con base en los reportes arrojados por los software Avaya Site Administration y Dalí Enterprise, para llegar finalmente a la propuesta mas viable de la implementación de un Contac Center en la Facultad de Salud como complemento tecnológico de la actual planta telefónica AVAYA IP que posee la UIS, teniendo en cuenta aspectos relevantes como limitaciones actuales, proyecciones a futuro, compatibilidad, y escalabilidad de los equipos existentes.
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Con este trabajo de Investigación se pretende identificar y analizar las falencias y fortalezas del actual sistema de telefonía de la facultad de salud de la UIS para poder proponer algunas soluciones, con el fin de generar una mejor comunicación de los usuarios con la Institución lo cual se verá reflejado positivamente en un mayor impacto social. La investigación comienza con una etapa de diagnostico en la cual se lleva a cabo un estudio de los recursos existentes en la Facultad de Salud, seguido por la comprensión del proceso de solicitud de información vía telefónica de los usuarios de dicha facultad, continuando con una encuesta donde se evalúa la percepción de los usuarios acerca del servicio telefónico prestado y un análisis de trafico de llamadas con base en los reportes arrojados por los software Avaya Site Administration y Dalí Enterprise, para llegar finalmente a la propuesta mas viable de la implementación de un Contac Center en la Facultad de Salud como complemento tecnológico de la actual planta telefónica AVAYA IP que posee la UIS, teniendo en cuenta aspectos relevantes como limitaciones actuales, proyecciones a futuro, compatibilidad, y escalabilidad de los equipos existentes.PregradoIngeniero ElectrónicoThe implementation of calls and users‟ attention centers or “contact centers” allow the administration of big incoming and out coming contacts volumes when incorporating diverse mass media in a strategic way to provide users with complete support throughout agile, timely and personalized solutions for all of their doubts. This research project is intended to identify and analyze the strengths and weaknesses from the current UIS Health faculty telephone system. At the same time, it is intended to provide solutions for improving communication between users and the institution; which will lead to a positive social impact. This research starts with a diagnosis stage, in which an analysis of the current Health Faculty resources is implemented; followed by an understanding of the users‟ telephone information request process from the faculty. After the two previous stages, a survey, in which the users‟ perception towards the telephone is evaluated, is implemented. Subsequently, an analysis of the calls influx, based on the reports provided by Avaya Site Administration and Dalí Enterprise, is held. Having analyzed all of the previous data, a conclusion of implementing a contact center inside the health faculty as a technological complement from the current communication platform (AVAYA IP) is reached taking into account relevant aspects such as the current limitations, future implications, compatibility, and existing equipment scalability.application/pdfspaUniversidad Industrial de SantanderFacultad de Ingenierías FisicomecánicasIngeniería ElectrónicaEscuela de Ingenierías Eléctrica, Electrónica y TelecomunicacionesContact CenterTráfico de LlamadasASADalí Enterprise Telefonía IP.Contact CenterTráfico de LlamadasASADalí Enterprise Telefonía IPAnálisis de requerimientos de operación para implementación de un contact center en la facultad de salud de la Universidad Industrial de SantanderOperational requirements analysis in order to implement a contact center inside the “universidad industrial de santander” health faculty.Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceORIGINALCarta de autorización.pdfapplication/pdf358769https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/167d0f84-8ef2-41fa-9928-4fba17d88f3c/download8e8b9d0350e8971fb6268f4263dd31bdMD51Documento.pdfapplication/pdf3075863https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/f4ef0113-04f4-47e9-8701-7faa09120153/downloadbbd2bee9871919d9421ddc0a1372a64fMD52Nota de proyecto.pdfapplication/pdf288044https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/b6344521-1378-412a-be90-a5ac0fb5ce85/downloadd93dee586e8e1b88bc400983cb52a490MD5320.500.14071/25517oai:noesis.uis.edu.co:20.500.14071/255172024-03-03 13:42:48.499http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/open.accesshttps://noesis.uis.edu.coDSpace at UISnoesis@uis.edu.co

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