Seguimiento y efectividad de la intervención del taller “Saber ser” en la competencia de orientación del servicio de la DIAN (2019)
La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e interacciones propiciadas por el desarrollo del taller Saber ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN, retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta dimensión del sujeto, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como de la Resolución 000004 del 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los servidores públicos vinculados a estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio (Disposición y cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en servidores públicos más proactivos. Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a través de la generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular. Como consecuencia de estas acciones la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (Directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (Servidores públicos en general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes. Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto: Bibliográfico (Revisión de la literatura) y de campo (Aplicación del taller Saber ser). Se tuvo en cuenta una muestra de 47 Servidores públicos adscritos a la DIAN cuyo principal criterio de inclusión fue tener la competencia la orientación de servicio al cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un acuerdo de servicio. Adicionalmente se realizó una encuesta semiestructurada de seguimiento. Previo a ello, los participantes firmaron un consentimiento informado. Los resultados indican que el taller Saber ser fue exitoso entre los servidores públicos de la DIAN que trabajan en servicio al cliente, y esta experiencia permitió brindarles herramientas no solo para su diario vivir, sino también para su vida sociofamiliar. Desde la propia voz de los participantes, la experiencia vivida en el taller también forma parte del ámbito educativo en el desarrollo humano, y en él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en una entidad que, tradicionalmente no ha tenido buena acogida en la ciudadanía.