Estrategia de mejoramiento para disminuir la problemática de los productos financieros del corresponsal bancario Bancolombia en las terminales de pago del regional centro de Olímpica S.A. (2018)
Uno de los pilares más importantes para el éxito de las organizaciones es ofrecer una excelente atención al cliente, de manera que éste se sienta cómodo y satisfecho cada vez que adquiere o usa un producto o servicio. Lo anterior genera varios beneficios para la organización, entre los que se destacan la fidelización del cliente a la marca y el mejoramiento de la imagen empresarial. Sin embargo, a medida que una organización crece, se expande, gana presencia en el mercado, abre nuevas sucursales y amplía su portafolio de productos y servicios, surgen inconvenientes en el servicio al cliente. Por ello es importante que haya receptividad a las PQRS hechas por los clientes e inclusive por los empleados (aún más cuando estos últimos son los que interactúan directamente con los clientes), porque con un correcto análisis pueden conducir a la formulación de ideas y acciones que permitirán la creación de propuestas para dar solución a las problemáticas presentadas. Para el caso particular de Almacenes Olímpica S.A. el análisis de la información de la percepción del cliente y de los cajeros que los atienden en las terminales de pago frente a la prestación de uno de los servicios que presenta mayor dificultad proporciona información importante para formular una estrategia que logrará solucionar y evitar las situaciones problemáticas que allí se originan con acciones que involucran al personal relacionado con los puntos de pago y a la alta gerencia.