Diseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPO

En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionami...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Repositorio:
RIUD: repositorio U. Distrital
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11349/2887
Palabra clave:
Simulación de eventos discretos
Optimización
Call-Center
Tercerización BPO
Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas
Métodos de simulación - Colombia
Contratos de tercerización - Colombia
Subcontratación - Colombia
Industrias de servicios - Colombia
Centros de atención telefónica - Colombia
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description En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionamiento del sistema, a través de la normalización y distribución de los recursos de infraestructura y personal. El modelo se programo en Arena R y en la validación y verificación del mismo, se reprodujeron las principales medidas de desempeño del sistema real adicionalmente, a través de la implementación de un modelo de optimización en OptQuest R, se encontró una alternativa de programación con una reducción del 13% en la nómina requerida.
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El modelo se programo en Arena R y en la validación y verificación del mismo, se reprodujeron las principales medidas de desempeño del sistema real adicionalmente, a través de la implementación de un modelo de optimización en OptQuest R, se encontró una alternativa de programación con una reducción del 13% en la nómina requerida.In this paper presents the design and implementation of a simulation model for evaluating improvement strategies in a company of outsourcing BPO service sector , considering the quality standards of the company, in order to achieve proper sizing of system through standardization and distribution of infrastructure and personnel resources . The model was programmed in Arena R and validation and verification thereof, key performance measures actual system additionally through the implementation of an optimization model in OptQuest R reproduced , an alternative programming found a 13% reduction in the required payroll.pdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Abierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Simulación de eventos discretosOptimizaciónCall-CenterTercerización BPOIngeniería industrial - Tesis y disertaciones académicasMétodos de simulación - ColombiaContratos de tercerización - ColombiaSubcontratación - ColombiaIndustrias de servicios - ColombiaCentros de atención telefónica - ColombiaTelemercadeo - ColombiaDiscrete event simulationOptimizationCall-CenterOutsourcing BPODiseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPODesign of a simulation model for evaluating alternatives for improvement company sector outsourcing BPO servicesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTHUMBNAILGutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdf.jpgGutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7589http://repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/2887/3/GutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdf.jpg46004d0b189f512f6649ff2c1c9a5486MD53open accessORIGINALGutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdfGutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdfTesis de Gradoapplication/pdf5154163http://repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/2887/1/GutierrezVanegasJuanCarlosFlorianLozanoDiego.pdf62c8ebb0d34146f41c722c6d7bfd7288MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-87273http://repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/2887/2/license.txt3cf632b743193f52a054a7b4bd2b66f1MD52open 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