Diseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPO
En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionami...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Distrital Francisco José de Caldas
- Repositorio:
- RIUD: repositorio U. Distrital
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.udistrital.edu.co:11349/2887
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11349/2887
- Palabra clave:
- Simulación de eventos discretos
Optimización
Call-Center
Tercerización BPO
Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas
Métodos de simulación - Colombia
Contratos de tercerización - Colombia
Subcontratación - Colombia
Industrias de servicios - Colombia
Centros de atención telefónica - Colombia
Telemercadeo - Colombia
Discrete event simulation
Optimization
Call-Center
Outsourcing BPO
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
| Summary: | En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionamiento del sistema, a través de la normalización y distribución de los recursos de infraestructura y personal. El modelo se programo en Arena R y en la validación y verificación del mismo, se reprodujeron las principales medidas de desempeño del sistema real adicionalmente, a través de la implementación de un modelo de optimización en OptQuest R, se encontró una alternativa de programación con una reducción del 13% en la nómina requerida. |
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