Customer experience en plataformas over the top de streaming audiovisual: Un caso de estudio (2023)
La transformación de la industria del entretenimiento se encuentra reflejada principalmente en la migración dese el servicio tradicional de televisión al de streaming audiovisual. Este cambio de consumo posee como actor principal a las plataformas Over The Top (sigla - OTT), un novedoso modelo de negocio que ha logrado popularizarse y conquistar el mercado con gran éxito, presentando retos para mantener leales a sus clientes. En este sentido, el propósito de este documento es estudiar una forma de afrontar el reto anteriormente mencionado, creando una propuesta de modelo para la creación de una Customer Experience (sigla - C.X.) satisfactoria en plataformas OTT. Para esto se recurre al concepto de C.X., analizando su proceso de creación y trasladándolo al escenario de las plataformas anteriormente mencionadas; dicho proceso se realizó bajo una metodología investigativa de cuatro pasos: 1. Búsqueda y Recolección de información, 2. Definición de Variables, 3. Creación propuesta Modelo, y 4. Validación propuesta. Con más de cien documentos consultados, se estudiaron más de veinte variables influyentes en C.X.y plataformas OTT; lo que llevó al reconocimiento de otro concepto importante y activo en esta interacción – User Experience (sigla - U.X.). Así mismo, se identifican seis componentes para tener en cuenta en la creación de Customer Experience dentro de este modelo de negocio, que podrían contribuir en la fidelización del cliente al producir lealtad e intención de recomendación. Los resultados obtenidos permiten entender el escenario general de estas plataformas, reconociendo que son un modelo de negocio con altas oportunidades de estudio y análisis. De igual forma se reconocen aspectos para tener en cuenta en el desarrollo de estas para satisfacer a sus usuarios/clientes.