Diseño de una metodología para la identificación y control de disputas logísticas en el área de operaciones de L’Oreal Colombia (2025)
En este trabajo se desarrolla una metodología optimizada de la gestión de la logística inversa en L’Oréal Colombia, abordando el indicador de Dispute Rate, el cual mide las notas de crédito emitidas por diferentes novedades. Se analizan las principales causas de las disputas, como lo son faltantes, averías y errores comerciales, los cuales impactan negativamente la relación con los clientes y generan diferentes pérdidas financieras, reprocesos y sobrecostos logísticos, por lo que se evidencia la necesidad de definir una serie de procesos que permitirán tener información para analizar, controlar y evaluar diferentes causales, y contribuir con soluciones eficientes y eficaces. Se propone un diseño de procesos basado en mejores prácticas, con el apoyo de herramientas tecnológicas como el ERP SAP, buscando como objetivo identificar las principales causas de las novedades presentadas para, de esta forma, realizar acciones correctivas y reducir el impacto financiero que se está presentando. El análisis realizado permite establecer un plan de mejora continua sostenible para la gestión de la logística inversa. Este plan, basado en la capacitación del personal y la integración de buenas prácticas metodológicas, así como en el control y evaluación de indicadores clave, busca alcanzar un Dispute Rate máximo del 4.3%. Con ello, se espera optimizar las operaciones logísticas, fortalecer la imagen corporativa de la empresa, alcanzar la excelencia operacional en logística inversa y, en última instancia, contribuir a la satisfacción del cliente.