Método para evaluar la calidad de servicio en la operación zonal del sistema integrado de transporte público

El transporte público de la ciudad de Bogotá es el más grande de Colombia y ofrece medios de movilidad como Transmilenio, Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), buses, busetas, colectivos provisionales y taxis. En esta investigación se propone un método basado en el uso de análisis envolvente de datos (DEA), para evaluar la calidad del servicio en la operación zonal del SITP en la ciudad de Bogotá, que tenga en cuenta variables que inciden o perciben directamente los usuarios. Se basa en la información suministrada por la Secretaría de Movilidad y la firma consultora TPD Ingeniería. Se evaluaron 3 operadores zonales mediante modelos de una entrada y una salida, y modelos de múltiples entradas y múltiples salidas haciendo uso de la herramienta DEA-Frontier; se tuvieron en cuenta variables como la percepción del usuario sobre el tiempo de espera, los índices de accidentalidad de cada ruta, aforos, periodo, oferta y demanda. Mediante el análisis DEA se identificaron las unidades referentes (frontera eficiente) que permiten al operador comparar las unidades eficientes con las que no alcanzan esa eficiencia. El método propuesto permite que el análisis se realice según la disponibilidad de datos, guiando al analista sobre el modelo DEA que debe usar para indagar si las medidas de programación, monitoreo y control de las unidades eficientes, puede ser replicado en las no eficientes. Para el caso de Bogotá se tienen definidas las medidas de desempeño para evaluar la calidad de las rutas, pero actualmente no se están tomado datos porque no se ha terminado la implementación del componente zonal. Una vez que esté en operación, se podría hacer uso de DEA para el análisis de mejora de la operación del SITP agregando estas variables. En los casos analizados las unidades eficientes no pertenecen a una sola ruta ni a una misma zona, ya que la definición de las metas de servicio se decreta en general para los ciudadanos sin importar en qué parte de la ciudad se movilice. Los esfuerzos que se hagan para movilizar las rutas a la frontera eficiente estarán encaminados al logro de dichas metas y el uso de DEA permitirá evidenciar los avances reales y potenciales para su logro. El principal aporte de esta investigación es la posibilidad de medir de manera exclusiva la calidad del servicio, de acuerdo con la disponibilidad de información que se disponga, aprovechando las bondades de DEA que permite el análisis del desempeño para la toma de decisiones encaminadas a la mejora enfocada hacia el servicio que se presta a los usuarios.

• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/30217
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/30217
• Palabra clave: Calidad en el Servicio de Transporte Público Urbano; Movilidad Urbana; Sistema de Transporte Masivo; Maestría en Ingeniería Industrial - Tesis y disertaciones académicas; Servicio al cliente - Bogotá (Colombia); Sistema integrado de transporte público - Bogotá (Colombia); Transporte masivo urbano - Bogotá (Colombia); Transporte público urbano - Bogotá (Colombia); Movilidad urbana - Bogotá (Colombia); Quality in the Urban Public Transport Service; Urban Mobility; Mass Transport Systems
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