Actualización del modelo del plan de acción individual para Apex América Colombia S.A.S

El objetivo de este proyecto consistió en actualizar el sistema de auditorías, aplicando el uso de metodologías de gestión que permitieron un diseño estructurado ajustado a su realidad y necesidades del área de desempeño de la compañía. Esto con el propósito de cumplir con las expectativas de los cl...

Full description

Autores:
Bejarano Obregoso, Daniel Alejandro
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2024
Institución:
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Repositorio:
RIUD: repositorio U. Distrital
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.udistrital.edu.co:11349/93857
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11349/93857
Palabra clave:
Auditoría
Modelo de gestión
Modelo DMAIC
Plan de acción
Indicador
Ingeniería de Producción -- Tesis y disertaciones académicas
Administración industrial
Auditoría
Mejora continua
Servicio al cliente
Audit
Management model
Model DMAIC
Action plan
Indicator
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description El objetivo de este proyecto consistió en actualizar el sistema de auditorías, aplicando el uso de metodologías de gestión que permitieron un diseño estructurado ajustado a su realidad y necesidades del área de desempeño de la compañía. Esto con el propósito de cumplir con las expectativas de los clientes y posicionamiento entre los proveedores de estos servicios, en relación de sus indicadores de gestión por cliente y el benchmarking del sector, para lograr así un cumplimiento de los estándares en servicio al cliente. Para lograr la entrega de este proyecto se realizó un diagnóstico del estado actual del área de gestión, usando diferentes herramientas teóricas. Continuando con la actualización del modelo de auditorías con una propuesta de mejora alineada con la metodología DMAIC en la mejora de los procesos, construyendo así un documento del modelo de auditoría, un repositorio de pautas realizadas, un visualizador para la realización de seguimientos y finalmente la formación para el uso y continuación de estas herramientas presentadas. Todo lo anterior se presenta a los encargados del área recalcando la importancia de implementar este sistema mediante la metodología DMAIC para brindar un seguimiento y valoración del sistema enfocado al cumplimiento los estándares del sector.
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Continuando con la actualización del modelo de auditorías con una propuesta de mejora alineada con la metodología DMAIC en la mejora de los procesos, construyendo así un documento del modelo de auditoría, un repositorio de pautas realizadas, un visualizador para la realización de seguimientos y finalmente la formación para el uso y continuación de estas herramientas presentadas. Todo lo anterior se presenta a los encargados del área recalcando la importancia de implementar este sistema mediante la metodología DMAIC para brindar un seguimiento y valoración del sistema enfocado al cumplimiento los estándares del sector.The objective of this project was to update the audit system, applying the use of management methodologies that allowed a structured design adjusted to the reality and needs of the company's performance area. This in order to meet the expectations of customers and positioning among the providers of these services, in relation to their management indicators by customer and industry benchmarking, to achieve compliance with standards in customer service. To achieve the delivery of this project, a diagnosis of the current state of the management area was carried out, using different theoretical tools. Continuing with the update of the audit model with a proposal for improvement aligned with the DMAIC methodology in the improvement of processes, thus building a document of the audit model, a repository of guidelines, a viewer for the realization of follow-ups and finally the training for the use and continuation of these tools presented. All the above is presented to those in charge of the area emphasizing the importance of implementing this system through the DMAIC methodology to provide a follow-up and assessment of the system focused on compliance with the standards of the sector.pdfspaAuditoríaModelo de gestiónModelo DMAICPlan de acciónIndicadorIngeniería de Producción -- Tesis y disertaciones académicasAdministración industrialAuditoríaMejora continuaServicio al clienteAuditManagement modelModel DMAICAction planIndicatorActualización del modelo del plan de acción individual para Apex América Colombia S.A.SUpdate of the individual action plan model for apex America ColombiaS.A.S.bachelorThesisPasantíainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ahmed, S. (2019). Integrating DMAIC approach of Lean Six Sigma and theory of constraints toward quality improvement in healthcare. Reviews on Environmental Health, 34(4), 427–434. https://doi.org/10.1515/reveh-2019-0003Apex America / BPO Contact Center & CX. (2023, septiembre 12). Apex America / NexGen BPO Contact Center & CX - Líderes en servicios de BPO, Contact Center y Customer Experience; Apex America. https://apexamerica.comBerardinelli, C. F. (2016, enero 1). To DMAIC or not to DMAIC? Ebsco.com. https://openurl.ebsco.com/EPDB%3Agcd%3A8%3A2934440/detailv2?sid=ebsco%3Aplink%3Ascholar&id=ebsco%3Agcd%3A112129791&crl=cCámara de Comercio de Bogotá. (s. f.). Org.co. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://linea.ccb.org.co/descripcionciiu/De las sentencias de, A. R. Q. A. P. del D. del P. P. A. en S. y. el R. P. R. en P. D. R., & De, 25 de Mayo de 1990 y. 23 de Octubre. (s. f.). Gaceta de Jurisprudencia Sentencias 2017. Gov.co. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://cortesuprema.gov.co/corte/wp-content/uploads/relatorias/ci/gjun2017/GACETA%20DE%20JURISPRUDENCIA%20SENTENCIAS%20JUNIO%202017.pdfEmerging markets research, data and news. (s. f.). Emis.com. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://www.emis.com/industries/Technology-Media-TelecomsHackmayer, C. T. (2021, abril 15). Tercerización de servicios (BPO). Investinbogota.org | Invierta en Bogotá. https://es.investinbogota.org/sectores-de-inversion/tercerizacion-de-servicios-bpoIndicadores laborales de industria. (s. f.). Gov.co. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/industria/indicadores-laborales-de-industriaKaushik, P., & Khanduja, D. (2009). Application of Six Sigma DMAIC methodology in thermal power plants: A case study. Total Quality Management & Business Excellence, 20(2), 197–207. https://doi.org/10.1080/14783360802622995Ley 2088 de 2021 - Gestor Normativo. (s. f.). Gov.co. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=162970Mast, J., & Lokkerbol, J. (2012). An analysis of the Six Sigma DMAIC method from the perspective of problem solving. International Journal of Production Economics, 139(2), 604–614. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2012.05.035Prashar, A. (2014). Adoption of Six Sigma DMAIC to reduce cost of poor quality. International Journal of Productivity and Performance Management, 63(1), 103–126. https://doi.org/10.1108/ijppm-01-2013-0018¿Qué es el sector BPO? (s. f.). Bpro.org. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://www.bpro.org/que-es-el-sector-bpo¿Qué es el sector BPO? (s. f.). Bpro.org. Recuperado 26 de septiembre de 2024, de https://www.bpro.org/que-es-el-sector-bpoRocha, J. P. (s. f.). DMAIC: Qué es y cuáles son sus pasos - Instituto Mudanai. 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