Prototipo del Modelo de Gestión de Incidentes del Área de Soporte a Producción de Citibank Colombia (2016)
Al concluir la revisión del actual modelo de gestión regional de incidentes en producción, se han encontrado falencias que impactan la atención oportuna de las fallas reportadas por negocio y que también están afectando a los clientes bancarios, ocasionando impactos financieros, legales y de imagen corporativo frente a los clientes, motivo que nos ha llevado a plantear la reestructuración al modelo actual de gestión de incidentes de aplicaciones en Producción. La imagen principal del área de TI, se materializa en la atención a clientes y usuarios TI, por lo que saber actuar con eficacia ante la resolución de incidencias es un factor fundamental para no dañar aún más su imagen, que de por sí, no suele estar especialmente bien valorada. El objetivo principal de mantener un modelo de gestión de incidentes es resolver de la manera más rápida y posible cualquier incidente que cause interrupción o afectación en el servicio, negocio y clientes. Por lo anterior y tomando en cuenta esta necesidad, desde el punto de vista tecnológico se desea refinar el modelo actual y así lograr tener procesos y procedimiento definidos para la gestión regional de incidentes con una óptica desde la organización para la atención oportuna de los incidentes reportados por las diversas áreas del negocio teniendo en cuenta la necesidad del mismo de respaldar y garantizar que el modelo es suficientemente acorde a las necesidades y estrategias de negocio, la reestructuración del modelo actual estará basado bajo el uso las buenas prácticas de ITIL V3. Para el desarrollo de este proyecto se usará la metodología PMI.