Puntos de apalancamiento en la gestión de la excelencia de los agentes facilitadores EFQM en un servicio de hospitalización (2014)
RESUMEN: Enfatizando en la excelencia, una firma debe destacarse tanto en agentes facilitadores (AF) como en resultados. Delimitando a los AF EFQM, estos presentan variedad de aspectos que definen la excelencia. La identificación de lo relevante a intervenir, bajo el enfoque tradicional, se basa en extensos párrafos de oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas; o también, con miradas analíticas, se limita hacia aquellos aspectos peor valorados, dejando de lado las posibles relaciones entre ellos. El artículo presenta la metodología diseñada para identificar puntos de apalancamiento en la gestión de la excelencia de los AF en un servicio de hospitalización, y parte de cuantificar las principales brechas de la firma respecto a un referente de excelencia compuesto por 284 ítems. Luego, con base en los ítems más críticos, se deducen relaciones causales para una mejor comprensión del sistema. En la institución que sirvió de caso, 35 fueron los ítems críticos, los cuales fueron agrupados en nueve dimensiones. A estas se les identificó una estructura sistémica que permitió priorizar hacia un punto de apalancamiento: impulso al mejoramiento de la gestión de los grupos de interés a través de la comunicación de la estrategia y la evaluación del desempeño.