Investigación sobre el nivel de satisfacción de los clientes - auditoria al servicio de telecomunicaciones -auditoria del servicio- telecomunicaciones Empresas Públicas de Medellín. Contrato N° 9 DJ - 9610/78
RESUMEN: El presente escrito contiene los resultados del proceso investigativo que desarrolló el Centro de Estudio de Opinión (CEO) de la Universidad de Antioquia para las Empresas Públicas de Medellín, con base en el convenio de colaboración técnica, científica y académica (Contrato No.9DJ-9610/78)...
- Autores:
-
Barrera Restrepo, Efrén
Cardona, Luz Cristina
Echeverri, Tulio
Agudelo Viana, Luis Gabriel
Vinaccia, Stéfano
Ruiz Restrepo, Jaime
Aigneren Aburto, José Miguel
- Tipo de recurso:
- Investigation report
- Fecha de publicación:
- 1998
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
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- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/2637
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10495/2637
- Palabra clave:
- Empresas Públicas de Medellín (EPM)
Satisfacción del cliente
Auditoria del servicio
Servicios públicos domiciliarios
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Empresas Públicas de Medellín (EPM) Satisfacción del cliente Auditoria del servicio Servicios públicos domiciliarios |
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RESUMEN: El presente escrito contiene los resultados del proceso investigativo que desarrolló el Centro de Estudio de Opinión (CEO) de la Universidad de Antioquia para las Empresas Públicas de Medellín, con base en el convenio de colaboración técnica, científica y académica (Contrato No.9DJ-9610/78), bajo el nombre de” Investigación sobre los niveles de satisfacción de los clientes - auditoría del servicio -, título que concuerda con todo el sentido de la visión de las Empresas Públicas de Medellín, que se expresa en “ser una empresa líder en Colombia y relevante en Latinoamérica en la prestación integral de servicios públicos domiciliarios y conexos, que a partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, les brinde oluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de ellos”, ya que para toda proyección en el mundo moderno, implica partir del cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios de excelencia, que en última instancia es el objetivo finalista de la investigación, porque se recomienda enmarcar los resultados en la construcción de la calidad, bajo los postulados del despliegue de la función de calidad (QFD : Quality function deployment) , como una actividad reiterativa, donde cobra más valor la investigación en la medida que se constituye en el punto de partida del diseño de los servicios como procesos de mejoramiento continuo. |
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La Sociología en sus Escenarios, (1), 1–295.123-8973http://hdl.handle.net/10495/2637RESUMEN: El presente escrito contiene los resultados del proceso investigativo que desarrolló el Centro de Estudio de Opinión (CEO) de la Universidad de Antioquia para las Empresas Públicas de Medellín, con base en el convenio de colaboración técnica, científica y académica (Contrato No.9DJ-9610/78), bajo el nombre de” Investigación sobre los niveles de satisfacción de los clientes - auditoría del servicio -, título que concuerda con todo el sentido de la visión de las Empresas Públicas de Medellín, que se expresa en “ser una empresa líder en Colombia y relevante en Latinoamérica en la prestación integral de servicios públicos domiciliarios y conexos, que a partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, les brinde oluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de ellos”, ya que para toda proyección en el mundo moderno, implica partir del cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios de excelencia, que en última instancia es el objetivo finalista de la investigación, porque se recomienda enmarcar los resultados en la construcción de la calidad, bajo los postulados del despliegue de la función de calidad (QFD : Quality function deployment) , como una actividad reiterativa, donde cobra más valor la investigación en la medida que se constituye en el punto de partida del diseño de los servicios como procesos de mejoramiento continuo.ABSTRACT: This letter contains the results of the investigative process developed by the Centre for Study of Opinion (CEO) of the University of Antioquia in Medellin Public Enterprises, based on the collaboration agreement with technical, scientific and academic (Contract-No.9DJ 9610/78), under the name of "research on the levels of customer satisfaction - audit service - title that matches every sense of the vision of Public terprises of Medellin, which is expressed as" being a company leading role in Colombia and Latin America in providing integrated utilities and related home, which based on the knowledge of the needs of clients, providing value-added solutions and a level of excellence that will satisfy, and thus guarantee their loyalty and maximizes the value generated by each of them, "and that any projection in the modern world, from the client and means to meet their expectations on which are mounted services excellence, which ultimately is the goal finalist in the investigation, because it is recommended to frame the results in the building of quality, under the tenets of the deployment of the quality function (QFD: Quality function deployment), as a repetitive activity.295application/pdfspaUniversidad de Antioquia, Facultad de Ciencias Sociales y HumanasMedellín, Colombiahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombia (CC BY-NC-SA 2.5 CO)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Empresas Públicas de Medellín (EPM)Satisfacción del clienteAuditoria del servicioServicios públicos domiciliariosInvestigación sobre el nivel de satisfacción de los clientes - auditoria al servicio de telecomunicaciones -auditoria del servicio- telecomunicaciones Empresas Públicas de Medellín. Contrato N° 9 DJ - 9610/78Informe de investigaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_18wshttp://purl.org/coar/resource_type/c_93fchttps://purl.org/redcol/resource_type/IFIhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/reportinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion1La Sociología en sus EscenariosPublicationORIGINALBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdfBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdfInforme de investigaciónapplication/pdf862610https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/5a067b04-2083-461a-8df4-f922a6d90af0/downloaddd1c7dbbbc974ac1f665873db9fad4feMD51trueAnonymousREADCC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain; charset=utf-849https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/2e97b777-9bb2-400f-ac73-cac3204a88a3/download4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52falseAnonymousREADlicense_textlicense_texttext/html; charset=utf-818695https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/0738328f-aec1-4334-9957-f445175a97ce/download853db64cf461f35d95696cc88f64b0b7MD53falseAnonymousREADlicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-822295https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/5999ff3f-0bf7-471b-8947-96c20287539c/download14adda84be315bfdb071e8ae99e873e5MD54falseAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/deacd776-ba1f-4a01-a5c6-b6c5352d880f/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55falseAnonymousREADTEXTBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdf.txtBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdf.txtExtracted texttext/plain101384https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/1677f738-b9f6-475f-8995-c2a9922527cc/downloadb7acaabcfd4b58cdd5c0e468614fe8e6MD56falseAnonymousREADTHUMBNAILBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdf.jpgBarreraEfren_1998_InvestigacionNivelesSatisfaccion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14001https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/0dee1e74-4183-49c3-9e8d-6c0590ac8a57/download60063e0d47e0782e134f75c2f2230ceaMD57falseAnonymousREAD10495/2637oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/26372025-03-27 00:51:43.061https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/open.accesshttps://bibliotecadigital.udea.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad de Antioquiaaplicacionbibliotecadigitalbiblioteca@udea.edu.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 |