Diseño de proceso para disminuir el nivel de rechazos en las rutas de distribución del CEDI Postobón Bello (2021)
RESUMEN : Con la incursión de la compañía en el e-commerce, Postobón amplió sus canales de venta con el canal residencial a través de la toma de pedidos B2C (business to consumer), esto le permitió abarcar una nueva porción de clientes en dicho canal. Es importante aclarar que el canal residencial no es nuevo, pero sí la forma en que se hacen los pedidos, dado esto, la compañía se encuentra en búsqueda de estrategias para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes residenciales provenientes de la incursión de la compañía en el comercio electrónico. El presente trabajo se desarrolló en el CEDI Postobón Bello, el cual en el primer semestre del presente año tuvo un indicador de rechazos aproximado del 4,9%, lejos del valor deseado para el indicador (1%), siendo los motivos “cliente ausente” y “lugar cerrado” los de mayor participación, estos motivos representaron perdidas de $22.979.367 en el mismo lapso. Inicialmente, se realizó una prueba piloto en el CEDI donde se propuso capturar las ventanas de tiempo para comunicárselas al transportador y que este pudiera conocer las restricciones horarias del cliente, posteriormente, cuando se verificó la viabilidad de la propuesta, se estandarizó el proceso a través de la captura de las ventanas horarias en la toma de pedidos y el envío de las mismas a Roadnet, donde se secuenciaría la distribución de los pedidos de acuerdo a las restricciones horarias indicadas por los clientes, finalmente, se documentó el proceso de distribución secundaria con la implementación de ventanas horarias. Se espera que, con esta propuesta los motivos “cliente ausente” y “lugar cerrado” mejoren en un 70%, provocando que el indicador de rechazos que para el primer semestre del año fue en promedio de 4,9% disminuya a 3,5%. Actualmente, se tiene una media de 187 cajas físicas rechazadas por mes para el motivo “lugar cerrado” y 91 cajas para el motivo “cliente ausente”, sin embargo, se proyecta que, implementando las ventanas horarias en la distribución de pedidos, las cajas rechazadas pasen a ser respectivamente 57 y 27 aproximadamente, además, se espera que la cantidad de cajas físicas entregadas mensualmente que fue en promedio de 12.617 sea de 12.811.